こんにちは！

コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。

大変ありがたいことに、今まで沢山のオーナー様とお会いしてきました。
オープンしてまだ間もないサロンのオーナー様や、営業は出来ているものの運営側と現場でうまく連携が取れていないと感じているオーナー様などから、
「店長にはどんな人が理想ですか？」
と聞かれることがあります。
このブログでも仲村が、店長として必要な能力やどんな方が理想かということを話しています。

では、私から質問をさせて頂きます。
「今、自分のサロンにどんな店長が必要だと思いますか？」

店長の理想的条件とは…

店長はどんな人が理想かと聞かれると、私はいつもオーナー様にこう聞いてみます。
でも、意地悪で質問返しをしている訳ではないですよ！（^^;）

◎オーナーと同じ方向、目標を見てお互いが力を合わせられる
◎真面目で信用できる
まずこれは絶対条件だと思いますが、店長といえば現場の管理者であり、現場責任者ですから、
◎マネジメント能力
◎教育・指導力
◎育成能力
◎技術力
◎統率力
◎クレーム処理能力
これらのことに長けている方が理想であるといえます。
私の経験上、店長は綺麗好きな方がよりいい、面倒見のいい方がさらにいいなど、細かく挙げていけばきりがないです。
ですが、そこまで理想通りの方に出会うことはなかなか難しいです。

自分のサロンの現状を考えて

話しを戻しまして…
「今、自分のサロンにどんな店長が必要だと思いますか？」
私がこの質問をしてみると、オーナー様から帰ってくる答えはそれぞれ違っています。

まず、自分やサロンの現状を考えてみましょう。
オーナー様がどんな性格でどんな業務を得意としていて、どんなことが苦手なのか？
サロンに在籍しているスタッフたちが、各自どのような業務を担っているのか？
オーナー様の描くビジョンを遂行するために、どこを強化したいのか？
これらのことを考えていくと、自分のサロンにはどんな店長が必要なのかという理想像が見えてくると思います。

オーナー様との相性

店長というと立場上、オーナー様とは密にやり取りをする必要があります。そのためには、お互いの相性というものも大切な部分になってきます。

業務上、スタッフに対して注意することや、時には厳しく指導しなければならないこともあると思います。
例えば、オーナー様がそれらを出来ない、苦手とする場合、オーナー様の考えや気持ちをスタッフたちに上手に伝えて、リーダーシップを取って現場を引っ張っていけるような店長でなければ、運営側と現場で上手く連携を取っていくことは難しいと思います。

サロンでどんなことをやるべきなのか、しなくてはならないのか？ オーナー様が現場の細かいことは全く解らないという場合なら、それらをフォロー出来るくらい積極的な店長でないと現場は回りません。

逆にリーダーシップを取ってスタッフたちをまとめることが得意なオーナー様で、店長も同じようにリーダーシップを取る積極的なタイプの方がいるサロンの場合では、ツートップ状態になってしまい、店長がオーナー様の指示を素直に聞いてくれず誰のお店なのか解らないというサロン様もありました。
こうなってしまうと、指示系統が2つ出来てしまうことになるので、指示をされる側のスタッフたちとしては戸惑ってしまうことになります。
店長の指示に従ったのにオーナーから怒られた…オーナーの言う通りにしたのに店長から注意された…。
これではスタッフも誰を信用すればいいのか解らなくなりますし、サロン内がバラバラになってしまいます。

このように、オーナー様がどこまで現場の仕事をするのか？ 出来るのかによって相性のいい店長は変わってきます。
「同じ方向、目標を見て力が合わせられる」「オーナー様の右腕として現場を任せる」ためには、この相性がうまくかみ合っていることも重要なポイントだと、経験上強く感じます。
そして相性と同時に、オーナー様の足りない部分を補えるような能力に長けている人であればベストでしょう。
もっと言えば、店長としてオーナー様のいうことにただ従うだけではなく、時にはオーナー様に自分の意見も言えるような人がいいでしょう。
オーナー様といえども、間違えることはありますし、そのようなときにしっかり軌道修正できるような意見を出せる、というのであれば頼もしいかぎりです。

何を求めているのかをきちんと伝える

アルバイトのネイリストさんに求めること、社員に対して求めること、そして店長に対して求めること（能力）はそれぞれ違うと思いますが、スタッフたちにはそのポジションで何をして欲しいのか？ 何を求めているのかを細かく明確に伝えていくことも必要です。

危険なのは、“経歴が長い”“店長の経験があるから”という安心感だけで店長にして現場を丸投げしてしまうことです。
「出来ると思って店長にしたのに、期待した仕事をしてくれない…」
そのように相談をして下さるオーナー様に、何を期待していたのかを聞いてみると、“店長経験もあるからもっといろいろやってくれると思っていた”というようなザックリとした答えが返ってくることも多いのです。

店長にどこまで仕事を任せるのか、期待しているのかを最初に伝えるということが、現場での目的や目標を持って仕事をすることに繋がります。
そしてその際には、オーナー様の目的や目標などの話しをしておくことも大切です。
そうしないと、仮にその人が店長としてしっかり仕事をしたとしても、オーナー様とは違う方向に向かって行ってしまうかもしれません。

自分に必要な店長はどんなタイプなのか？

店長育成を任されて各サロン様にアドバイザーとして入ることもありますが、その時には私も、店長（店長候補）に「何をして欲しいのか、何を期待しているのか？」という部分を必ずオーナー様と話し合ってから育成に入っています。
店長としてサロンを任せたいという方ができたら、“きっと大丈夫”とは思わずに、“伝える”ことをしてあげて下さい。

何しろ店長という存在は現場の責任者なのですから、その人柄や能力によってサロンのカラーは大きく変わってきます。
中には、技術的にはそれほどでなくても、人をまとめる力や惹きつける魅力、お客様への対応力が抜群にいい、などの能力がある人が店長をやって成功しているサロンもあると思います。
ここら辺は、オーナー様の考え方やサロンの状況などで様々だとは思います。
ただ、繰り返しますが、
◎オーナー様と同じ方向、目標を見てお互いが力を合わせられる
◎真面目で信用できる
これは基本的には絶対条件です。

オーナー様の描くビジョンを遂行するために、どんな能力に長けていてどんな相性の方が必要なのかを、じっくりと考えてみましょう。
もしかすると、サロンにとって必要だと思う能力のあるスタッフがもう既にいるかもしれませんよ！(^^)
現在働いているスタッフには、どんな能力を持っている人がいるのかをもう1度チェックしてみるのもいいかもしれません。
また、スタッフの中から店長になりたい人を募ってみる、という方法もあると思います。
候補がいるならば有能な店長になるように育てていくのです。
このパターンであれば、すでにサロンの特徴や雰囲気、他のスタッフたちのこともよく解っているでしょうから、いちばん早く理想に近づけるかもしれませんね♪

もしいないようであれば、新しく店長候補として人を入れて育てていくのか？ また外部からその必要な能力に長けている人をいれるのか？ など、他の方法でやるべきことが見えてくるはずです。

こんにちは！

コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。

ネイリストではないオーナー様の場合、サロン経営をしていく中で少なからず出てくる問題があります。
それは、オーナー様たち運営側とスタッフたち現場とのコミュニケーション不足からくる摩擦です。
今回は、ある顧問先のネイルサロンで体験した状況を例にとって、オーナー様とスタッフたちの信頼関係の難しさと大切さのお話しをしていきます。

現場とのコミュニケーションは取れていますか？

何となく、現場とのコミュニケーションが取れていないかも…。

今そう思いながらもその問題を放置していると、気がついたらもうスタッフたちとのコミュニケーションを円滑に取れる状態ではなくなってしまう場合が多いので注意して下さい。
なぜ、そうなったのか？
何となくでも理由が解っているオーナー様、全く見当もつかないというオーナー様もいますが、その状態からサロンを良くしていこうとなると、かなりの時間が必要であるということはもちろん、修復しようとするためのコミュニケーションの方法を間違えるとさらに溝が深まり修復不可能になってしまうこともあるのです。

某ネイルサロンのオーナー様から、スタッフとのコミュニケーションが取れずに、現場にコントロールされてしまっているとのご相談を頂いたときのことですが、スタッフたちと現状のヒアリングを行っても現場のことが全く解らないということで、売り上げもなかなか黒字にならないのでどうにかしたい…でもどうしたらいいのかも解らないとのことでした。

オーナーから送られた“敵”が来たぞ！！

サロンの状況を説明されて、その状態から現場をまとめるには相当の時間と回数を要することをご理解頂いた上で、顧問アドバイザーとして入ることになりました。

ですが、最初のうちはスタッフたち現場からすれば、
「オーナー側から送られてきた“敵”が現場に入り込んできたぞ！」←（その後、笑い話として実際にスタッフたちから当時はこう思われていたと言われました^^;）
という感じで、初めは誰も目を合わせてくれず、挨拶しても無視状態だったのです…（涙）

このサロンを良くしていきましょう、と言ったところで、協力してくれる気がないのは明らかでした。
ですが、こうなったのには必ず原因があるわけで、理由は何にしろ確実にオーナーたち運営側に不満を抱いているのです。
このような場合、かなり根が深い状況なので、まずはスタッフたちとの信頼関係を築くことから始めないと絶対に心を開いてはくれませんし、基本的に素直に運営側の思いや考えを受け取ってくれることはまずありません。

病気に例えると、ただの風邪だと思って放っておいたら咳がひどくなり高熱が出だしてしまった…自分で急いで市販の薬を飲んだけど治らない…どうしようと病院に行ったら、即入院になってしまった…という感じでしょうか（汗）

あれをやって下さい、これも必要なのでお願いします、と言うだけの指導なら簡単ですが、管理者がいる時にのみ面倒だからとりあえずやっておく、では意味がないですし問題の根本的な解決にはならないのです。

スタッフたちが感じる、経営側への不信感…

私が現場に入ってから、
「なぜ、今こんな風になっているのか？ 店長としてこのままでいいと思っているのか？」
その質問に正直に答えてくれたのは、３ヵ月が経った頃でした。

「サロンのことを考えたらこうした方がいい、と思うことはあるけれど、オーナーが話す時間を作らなかった」

「今のままではよくないと思ってはいるけれど、そういうことを話す時間を作るのはオーナーがすることで、雇われている立場の私（現場）がすることではなくないですか？」

「オーナーが現場に来ないから、サロン内で起こっている問題を相談しても“解らない”ばかりで、解決に向けて一緒に考えようとしてくれないから信頼できない」

「オーナーがこのサロンをどうしていきたいのか？ 何を考えているのかを言ってくれないと解らない…」

大きくまとめるとこれだけに感じますが、日々の小さな不満が積もり積もって、今さら普通に話すことさえ出来なくなった、といっていたのです。
ひと口にネイリストといっても、実際にはお客様への施術だけではなく、予約管理・ブログの更新・サロン内の掃除・アルミコットンなどの消耗品の補充・在庫管理・発注・新作チップ作成・カルテ整理などの諸々の事務作業も多いですし、それらを効率よくこなしていく必要があります。
お客様からクレームが出ればその対応もしなくてはなりませんし、ホットペッパービューティーのサロンボードの設定なども行う場合もあるでしょう。

ネイリストではないオーナーが、スタッフたちが現場でどんな仕事をしているのかを全て細かく把握するのは難しいことかもしれませんし、それとは逆に、サロンにはいないオーナーがサロンのために考えていること、動いていることを現場スタッフたちも把握は出来ないのです。
アドバイザーという立場上、オーナー様や現場スタッフたち両方からの話しを聞く機会も多いのですが、スタッフと関わってきた時間が極端に少ないオーナー様の場合、スタッフたちから聞こえてくる本音は“不信感”がとっても多いです。

お互いの信頼関係を築くことが出来ていれば、ちょっと難しいな、大変だな、と思うことでも頑張ることが出来るのが人間です。
「オーナーのために頑張ろう」
「スタッフたちのために大変なこともやろう」
そう思えるような関係であれば、多少の問題は問題ではなくなります。

“不信感”が膨らんでしまう前に、お互いの考えや思い、これからのビジョンやサロンの目標を話すなどのコミュニケーションを取っていれば、ここまで溝が深くなることはなかったでしょう。

何のためにサロンをやっているのか解らない…

もちろん仕事ですから、言ったことを現場できちんとやってくれればそれでいい、としても、常に現場にいてリーダーシップを取って管理することが出来ているなら話は別ですが、すでに現場との温度差がこれだけ出てしまっているネイルサロンの場合は、オーナー様自身も現場のスタッフたちの顔色をうかがって気を使うことが当たり前になってしまい、言いたいことが言えなくなっている状態がとても多いのです。
その結果、サロンを現場にコントロールされてしまって、“何のために自分のサロンをやっているのかわからない”と本音を話すオーナー様が多くいます。

問題のネイルサロンでは、現場にコントロールされずにサロンを良くしていくために、私がオーナー様たち運営側とスタッフたち現場の間に入り、月に一度の全体ミーティングを開きました。
そしてオーナー様や店長と共に、今現場はどうなっているのか？ 問題があれば3人で改善策を考えていくようにしました。
このミーティングは、たとえ時間が短くとも必ず行うようにしたのです。
ここまで持ってこれたのが5ヵ月目です。

コミュニケーションを取るようになって出てきた一体感！

初めのうちはスタッフたちにも戸惑いはあったように見られましたが、運営側と現場との意思の疎通が取れるようになってからは、次第にサロンを良くするために色々なアイデアをミーティングで話してくれるようになりました。
オーナー様も仕事内容を把握した上で的確な指示を出すことが出来て、その気遣いを現場にいるスタッフたちも感じられるようになると、逆に率先して各自が仕事を振り分けて動いてくれるようになったのです。

その結果、運営側と現場の一体感が強くなっていきました！！

もう大丈夫だろうと、顧問契約内容を変えて、サロン訪問はする必要がなくなりました。
ここまでに1年間を要した仕事でした。

今では時々、オーナー様と店長の3人で飲みに行くほど、それぞれがとっても良い関係で繋がっています♪
最初の頃にはとても考えられなかったことですが…（笑）

「オーナーとしてリーダーシップを取って欲しい」
「現場でのことは自分たちに任せて貰って、何かあればオーナーにフォローをして欲しい」
など、極端にいえば、どんな考え・性格の店長（現場リーダー）なのか、そこを把握するだけでも構いません。
出来ることならば、スタッフたち全員のことを把握するのが理想ではありますが、そうも言ってられない状況が現実だと思います。
ただし、オーナーとして極力スタッフや現場のことを気にかけて、今どうなっているのかを知ろうとする姿勢だけは必要だと思います。

様々なネイルサロンにアドバイザーとして訪問しますが、人間関係が上手くいっていない・すでに運営側と現場で温度差があり信頼関係が崩壊しているというような場合は、結果を出すには時間がかかりますし、たとえ各種の研修を行ったとしても研修後にそれが活かされることはまず難しいと思います。
私が言うのも何ですが、これでは経費の無駄遣いになってしまいます^^;

それぞれのスタッフたちとコミュニケーションを取り合い、現場にコントロールされずに上手に仕事を振り分ける、これもオーナー様としてとても重要な業務なのです。

こんにちは。

仲村和也です。

ネイルサロンによって、それぞれに決まりがあると思いますが、それらはきちんと守られているでしょうか？
守られてない、というオーナーも多々いるかもしれません。
これはもちろんスタッフたちに原因があるのかもしれませんが、基本的には“守らなくてはいけない”という雰囲気や体制を作れていないことがいちばんの要因であることが多いのです。
要はスタッフの教育の仕方を変えるなどの対策が必要だということです。

決まりを守るという意識の緩み

決まりを緩くしてしまっているのは、オーナー自身だったりもするのです。
現場に常にオーナーがいるなら別ですが、そうではない場合はアドバイザーや店長などの現場監督的な人材にしっかりとまとめてもらう必要があります。

たとえきちんとしたマニュアルがあったとしても、チェックリストがあったとしても、ざっつとやったことにして終わらせることはいくらでもできます。
人間、楽をしようとする気持ちはあるものですし、一度楽をしてしまうとズルズルとその方向に向かってしまうものです。
コンサルタントに入ると、毎日2回レジ金を確認するという、大切な項目すらスルーするのが当たり前になってしまっているサロンもあったりします。
やるべきことをやる、簡単にできそうではありますが、実はこれを継続して守っていくことはとても大変なことです。

それまで守り続けてきたことも、崩れるときは一瞬です。
サロンがオープンして最初のうちはいいでしょうが、慣れてくると、これくらいはいいだろうという緩んだ気持ちになってしまうことも多いです。
その結果、重大なミスや事故が起こる可能性が出てきてしまいます。
特に忙しい時などはやるべきことを後回しにして、そのままになってしまうこともあるでしょう。
これが常習化してしまうと、もうそれが当たり前の状態になってしまうものです。
こうなってしまうと、そこから改善していくのはかなり大変なことになります。

現場をしっかりと締めていく人間が必要

毎日の決まりをしっかり実行するということは、習慣です。
そして全てのことが習慣になるまでチェックできる存在が必要です。
習慣になっていたとしても緩んでしまうことはあるので、決まりごとが守られているかを定期的にチェックして、甘くなっているならガツンと言うことのできる人材です。

たまたまでも今日はやれなかった…ということに気づいて声をかける人がひとりでもいると、そこで初めてきちんとルールが守られて、組織としてまとまっていくのだと思います。
ですが、単に粗探しをして嫌味のように注意するのではスタッフはついてきませんし、言うことも聞いてくれません。
何度言っても守られないようであれば、ある程度はうるさく言う必要もあるでしょうが、
大げさにいえば、愛を持って伝えられるような人望のある存在であればそれでも機能していくはずです。
信頼されている人から注意されるのであれば、スタッフも育つでしょうしサロンの発展にも必ず繋がると思います。

責任感があってスタッフたちからの人望も厚い、そんな人材は中々いないというオーナー様も多いとは思いますが、少人数のうちからしっかりと決まりを作ってそれを実行する習慣をつけて、きちんとコミュニケーションを取っていくことによってそのような人材が育っていくのだと思います。

アドバイザーや店長がその役割を果たすのは当然ですが、スタッフ同士でもきちんと相互チェックが出来るのであればいうことはありません。
何事に対しても、“誰かがやるだろう”ではなく自分が率先してやることを身に着けさせることも重要なことです。
また、決まりごとがしっかりできているのかを毎日決まった人間が必ずチェックするような仕組みを作っていくというのも方法です。
ただ、これすらも守れないようでは意味がありませんが…。

店舗数が増えてくると当然やることも沢山あるでしょうし、もうなあなあが当たり前といった雰囲気も出てくると思いますが、まずはベースを作っておくことが大事です。
そしてそのベースが緩んでいないかを常にチェックすること。
スタッフの人数が増えればそれだけ、決まりを守るのが難しくなってくることもあります。

サロン内の気の緩みというのは、必ずお客様に伝わってしまいます。
いい意味での緊張感を持って、仕事に望むことが大切です。

こんにちは！

コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。

今回は『サロンのサービスって、しっかりとお客様に伝わってる？』というお話しです。

このサービスというのは、ドリンクやDVDが観られるなどの、いわゆる2次的サービスなどではなく、特典として提供しているサービスのことを指します。

特典の内容をお客様に知って貰う

お客様に対して、いろいろなサービスを用意しているのに、思うような結果が出ていないような気がする…なんてことはないですか？

初回コンサルティングでお会いするオーナー様や顧問先のオーナー様に聞いてみると、多くのネイルサロン様で色々なサービスを考えているものの、なぜかあまり効果がないという返事が返ってきます。
特典の種類としては、
◎リピーター様が通いやすくなるように、ポイントカードを作ってポイント数によって特典を付けている
◎口コミを増やしたくて、投稿して頂いたお客様には特典を付けている
◎誕生日月のお客様には特典を付けている
◎次回予約特典を付けている
◎お友だちご紹介キャンペーンで特典を付けている
など、いろいろあります。

以前、上記のサービスを全て行っているサロン様に顧問として入ることが決まり、実際に現場に行ってサロン内を見渡し、お出迎えからお見送りまでの一連の行動をチェックしたのですが、これではせっかく特典を用意したものの、オーナー様が思うような効果が出ないのも仕方がないな、と思いました。
これらの特典を付けた場合、とにかくお客様に知って貰わないことには当たり前ですが意味がありません。
それぞれの特典の内容を理解して貰って、お客様に「それなら○○しよう！」と思って頂かないことにはサロン側が狙った行動をしてもらうことは難しいです。

あくまでもお客様のために、ということを理解した上で効果的に伝える方法を取っていけば、特典を付けなくても次回の予約や口コミは増やしていくことが可能なのです。
せっかく特典を用意するのであれば、なるべく多くの方に利用して貰い、お客様にも喜んで頂いた上で結果としてサロン側にも利点が欲しいところですね。

スタッフ側も特典について理解しておく

顧問に入ったそのサロンで私が行ったことは、
◇サロン内にPOPを作って、施術中のお客様がそれを目にして自然と「こんなサービスがあるんだなぁ」と気がついて貰えるようにしたこと
◇お客様にお渡しする、チラシなどの簡単な販促物の作成
◇全てのスタッフが、特典についてその内容を正しく理解しているかどうかのヒアリングを行ったこと
※意外と曖昧に覚えていて、改めて聞いてみるときちんと説明できなかったりすることも多々あるのです。
◇お客様のためにということを理解して貰った上で、スタッフたちにその知らせ方、視線、動作など、効果的に伝える方法を指導したこと
などです。

いつ・どんな時に・どんな風に“伝えるか”が大切です。
また、お客様のために、ということをスタッフに理解して貰うことも同じように大事なことだったりします。
例えば、私は次回の予約を頂くことはお客様にとっては親切な、サロンにとっても良いサービスだと考えています。
ですので、接客接遇研修のときでも次回予約についてのご案内の流れを研修内容に入れたりしていますが、「次回予約はサロン側の都合に合わせて貰うことなので言い出しにくい」と相談してくるネイリストさんもいたりします。

伝える側の心の中で、お客様に「次回予約の押し売り」をしているというような感情があると、人間ですから言い出しにくい…から“言わないでおく”というようになってしまいがちです。
ですので、なぜ“お客様のためになる”のかを理解して貰って、「なるほど！」というようにスタッフたちの意識を変えてから指導する必要があるわけです。

なぜそのサービスをするのか？ どんな目的なのか？

そのネイルサロン様の顧問になってからちょうど半年の頃です。
実は口コミと次回予約特典はある時期から無くしたのですが、口コミはコンスタントに増えて、次回予約もほぼゼロというところから、次回の予約だけで1日の半数以上の予約がほどんど埋まっている状態になりました。

ポイントカードの活用でいえば、スタッフから、お客様自身にきちんと説明をして理解を頂いているために「特典を利用したいから今回は○○○円のコースにしようかな♪」というように、いつもご利用頂く価格よりも上のコースを選んで貰えることが増えたと聞いてオーナー様と一緒に喜んだりもしました（笑）
そして固定のリピーター様が増えたので、売り上げも毎月安定しはじめたのです。
土日祝日はほぼ次回予約で埋まってしまうこともあり、今では座席数を増やすことも検討中で、ご新規のお客様の集客にも力を入れたいね、なんて話しています♪

「来月から○○サービスを始めます、○○キャンペーンを始めるのでよろしく」というように現場に投げるだけでは、今までの経験上、現場スタッフたちの理解を得ることは難しいと思います。
なぜそれを行うのか？ どんな目的があるのか？ 実際に現場で働くスタッフたちにこれを理解して貰うこと、そしてお客様へのアプローチの仕方までを指導することが出来れば、たとえ経験の浅いスタッフだったとしてもお客様に気持ちよく伝えることが出来るのです。

特典やキャンペーンの内容を考えるときも同様で、どんな形でのサービスがお客様にとっていちばん嬉しいのか？ 何度でも継続してそのサービスを受けたいと思うのか？ それによって、サロン側にもどれくらいの恩恵が期待できるのか？ などをよく考えた上で決めていくことが必要です。
闇雲にキャンペーンを打ち出しても、お客様が魅力を感じなければ意味がありませんし、逆にサービスのしすぎでサロン側に負担がかかりすぎるようでは本末転倒になってしまいます。

オーナー様やアドバイザー、店長などの現場責任者だけではなく、ネイリストたちスタッフからも色々なアイデアを出し合って決めていくのもいいと思います。
また、ご来店頂いたお客様たちに「どんなサービスや特典があるとまた来たいと思うか？」ということをアンケートで書いて貰うのも方法です。
アンケートが難しいようであれば、ネイリストたちに施術中の会話の中でお客様に聞いてみるようにしておくといいかもしれません。
ホットペッパービューティーなどでも様々な特典がありますから、それらを参考にしてみるのもいいでしょう。

「現状よりもっとお客様を増やすために何かをしたい…」
「売り上げを安定させるためには、どこを改善していいのか解らない…」
「思ったように現場が動いてくれない…」
初回コンサルティングや顧問先のオーナー様からよく相談されますが、「ここでキャンペーンを打ち出して結果を出したい！！」と思っているなら、
“店内を見渡して”
“スタッフの動きをよく観察して”
“自分がお客様だったら、そのキャンペーンを知って利用しようと思えるのか？”
を考えて見て下さい。

予約をしたお客様は、まずその時点であなたのサロンに行きたいと期待を持っていることは確かなことです。
「目配り・気配り・心配り・身配り・手配り」
接客接遇の基本ですが、これらを心掛けた上でお客様にとって親切で有効なサービスをご案内すれば、お客様たちも気持ちよく選択することが出来るのです！
お客様からの期待にしっかりと、それ以上に答えられるようにしていくことが、サロンの発展に大きく関係していくのだと思います。

もしお悩みが解決できないようであれば、お力になることもできるかもしれませんので、ぜひご連絡下さい！！

伝えたいことが多くなり、長くなってしまいましたが、あなたのネイルサロンにとってとても大切なことだと思います。

お付き合い頂き、ありがとうございました！！！

こんにちは。

仲村和也です。

今回はネイリストたちの新人教育についてのお話しです。

マイサロンでは私自身はこれには携わらず、アドバイザーを筆頭にサロンのスタッフに任せていますが、新人教育は正直に言って大変なことが多いと思います。

ネイリストは技術と接客の教育が必要

ネイリストの教育では、技術面に加えて接客接遇の部分もあるので、教育するのはなおさら大変だと思います。
ネイルサロンの中には、技術が素晴らしければそれで良しとする所もあるとは思いますが、マイサロンではそれではダメです。
なぜかというと、安い価格でもしっかりとした技術とおもてなしをする、というコンセプトがあるからです。

今となってはマイサロンの価格が特に安いかというとそうではありませんが、接客接遇に対してはもちろん、技術に対してもアドバイザーや店長がしっかりとチェックしてOKが出ないことには接客デビューはできません。

ネイリストだけに限らず、技術を要する接客業というのは難しいところがあります。
以前であれば、無愛想だけど技術だけは確かなので…ということでもお客様はついていたりもしましたが、もうそういう時代でもありません。
よく飲食店などで、頑固な店主が作る美味しいラーメンというのもあるようですが、どんな美味しいラーメンでも、お客様が来店してくれなければ意味がありません。
「頑固で無愛想だけど美味しいから…」と足を運んでくれるお客さんもまだいるとは思いますが、それが主流ではないと思います。
確かな美味しさ、確かな技術があってなお、お客様に気持ちよく食べて貰ったり施術を受けて貰う、そしてまた来ようという気持ちにさせるというのが本来の形ではないでしょうか？

接客することの大切さは、新人のうちにしっかりと教えておかないと、後から直すのは本人も周囲もさらに苦労することになります。
ですが、これも研修期間をいつまでも続けるというわけにはいかないので、明確にいつまでに、という期間を必ず決めます。
研修期間中に、やはりギブアップする方もいます。ですがここはブレないでしっかりと教えていくことが大切です。

スタッフもサロンも一緒に成長していくために

色々なネイルサロン様にコンサルティングで入らせて頂いていますが、やはりみなさん新人教育には苦戦している方が多いようです。

◎伝えたいことがなかなか理解してもらえない
◎何度も同じことを教えているけど改善されない
◎技術の練習をしていない
◎自分が興味のある、好きな部分にしか真剣に取り組まない
など、上げればキリがないほど色々あると思います。

新人の方にしても、世代も性格もそれぞれだと思います。
最初から、技術的に優れている方もいれば接客の才能がある人もいるでしょう。
教育するときにはそれらの長所を伸ばしながら、苦手な部分を補足していくことが必要になってきます。
技術も接客接遇も、あくまでもネイリストとしてのベース的なことはしっかりと教えて、その後はそれぞれの個性でお客様と接していけるようになるのがいいと思います。
そして、辛辣な言い方にはなりますが、ネイリストとして成功するという自覚を持ち、やる気のある方以外は、脱落しても仕方のないことです。

また、教える側として注意したいのは、指導者が複数いる場合にも必ず同じ方向で教育していくということです。
人によって内容が違ってしまっては、新人にしてもどっちを覚えればいいのか戸惑ってしまうでしょう。
オーナーとアドバイザー、店長などで、最初のうちに自分のサロンにおける教育に対する方向性はしっかりと決めておくことも重要です。

マイサロンでは、例えばスタッフが独立をしたとしても、他のサロンで働くことになったとしても、どこでもどんな状況でも通用するネイリストを育てるという気持ちで教育に入って貰っています。
その中には、会社としてのサロンの理念やコンセプト、ビジョンもしっかりと理解して貰うことも含んでいます。

会社と同じビジョンを掲げて、同じ方向を見て成果が出せる人材を育てて、スタッフたちも会社も一緒に成長していけるのが理想です。

こんにちは。

仲村和也です。

ネイルサロンのスタッフが思うように動いてくれない…。
また、なかなか言うことを聞いてくれない、などの悩みはオーナーなら誰しもが多かれ少なかれ経験することだと思います。
これには、しっかりとしたマニュアルを作ってしまうのがいちばんいいと思います。

そうしなければならない理由を明確に説明する

ですが、まずはなぜそうしてもらいたいのか？ なぜそうしなければならないのか？
という理由を、スタッフたちにしっかりと説明していく必要があります。
小さな子どもに教えるのと同じように、簡単に、明確に理由を伝えていくことが大事なのです。

スタッフがある程度の同じビジョンを持っていたりすれば別ですが、ただ単に、こうして！ というとただの押しつけになってしまいがちです。
もっといえば、言わなくてもそれくらいはやって欲しい、という考えでは思うように動いてくれないのは当然です。

また、スタッフたちがただ漠然と言われているからやっている、というだけではすぐになあなあになってしまいます。
このサロンではどういう目標を目指した方向性でやっていくのか、ということを丁寧に説明すること。
やって欲しいことをするということにはどんな意味があるのかなどを解って貰い、自分がそれをやることの必要性をしっかりと理解させるようにすることです。

これが出来ていれば、各スタッフたちもそれに対して自分の頭で考えられるようになりますし、伝えたこと以上の行動をするようにもなっていきます。
ここまでになるのは大変ですが、サロンのビジョンやコンセプトをみんなで共有することで可能になっていくことだと思います。
そのためにも、やらなければならないことやその意味をまとめたマニュアルを作ることが必要になってくるのです。
マニュアルは、ひとりで作ろうとすると大変なので、オーナー、アドバイザー、現場の責任者などで相談をして、内容をまとめていくのがいいと思います。

コンセプトを伝える難しさ

私の知っているあるネイルサロンでは、初めから店舗展開を目指しているのでブランディングを徹底する、ということでやっています。
そこはオーナーがネイルのことを全く解らない方なので、経理面以外は全てをアドバイザーが引き受けているサロンです。

内装などもそうですが、基本的にネイルのサンプルやカラーは、ブランドコンセプトから外れないようにアドバイザーが徹底してチェックしているそうです。
初めにサロンのコンセプトやネイルデザインの方針はネイリストたちに対して説明してはいたそうですが、ここで難しいのは、何人ものネイリストがいるわけですから、それぞれの個性でサンプルを作るとサロンのコンセプトから外れていってしまうということです。

特に個性の強いネイリストなどは、やはりコンセプトに合ったサンプルをなかなか作れずにいたので、とにかく今ブランディングが必要な理由を話しして、ネイルだけではなくコンセプトに合う画像（建物から花、雑貨など）を共有したそうです。
それに加えて、ブランディングが上手くいき多店舗展開が出来ていった際のネイリストのポジションもイメージして貰うようにしたところ、徐々にコンセプトに合ったサンプルを作れるようになったとのことでした。

他のテーマでもよく話しをすることですが、自分のサロンが初めてのような新人ネイリストであればまだ真っ白な状態なのでビジョンなども伝えやすく覚えやすいのですが、経験のあるベテランネイリストなどになると、他店でのやり方や自分の経験などがあってなかなかサロンのやり方に馴染めない、ということも多々あると思います。
こういう場合でも、やはり納得して貰うまでしっかりと話しをして理解してもらうことが重要です。
また、面接の時に自分のサロンのはっきりとしたビジョンややり方を伝えておくことも大切です。
その時点でどうしても合わない、出来そうにない、というのであれば、それはそれで仕方のないことです。
逆にいえば、面接の時点でそれが解れば、サロン側もネイリストも無駄な時間やお金を費やす必要がなくなるわけです。

それとは別件ですが、このネイルサロンではキッチン、トイレ、クローゼット、カウンター、ネイルデスク周りなど、これらが完璧にキレイ！ という状態を写真に撮って共有しているそうです。
“キレイ”の基準は人それぞれなので統一するのは難しいところですが、写真を見本にその状態にする、ということで徹底出来ています。

方法はそれぞれですが、人に伝わるように努力することは必要です。
自分なりの方法で、どうやったら上手く伝わるか理解して貰えるかを考えていって下さい。
すぐに伝わらなくても諦めるのではなく、伝わるまで辛抱強く話しをしていくことが、人を育てていくには重要になってくるのです。

こんにちは。

仲村和也です。

今回はネイリストたちスタッフとの関わり方について、経営とかではなく心理学的な話しをしたいと思います。

やって欲しい行動をしてもらうために…

このブログを読んで下さっている方は知っている方も多いと思いますが、私の前職はイルカのトレーナーでした。
よく、どのようにイルカにジャンプを教えているのか？ などと質問されますが、まずは心理学を徹底的に学びます。
これはイルカの行動だけの話しではなくて、行動心理学です。

どのようにしたら、やって欲しい行動をしてくれるのか？ ということです。
ちょっと専門用語を使いますが、相手にこちらの思っている行動をして欲しいときには、相手が欲しているもの「好子」が必要になります。

「好子」とは、簡単にいうと心理学において相手の行動を強化する“強化子”というもののことです。こちらがして欲しい行動があったとして、その行動の直後に相手が欲しいものを提示することで、その行動をする頻度が増える、ということです。
逆にやって欲しくない行動に対しては、「好子」の提示を止めるか減らすことによって、その行動をする頻度を減らすことが出来ます。

イルカなら魚ですね。
人間であれば、例えば褒めることや、お金もそうでしょう。
その「好子」を与えるときに重要なのは、タイミングです。

「即時フィードバックの原理」というものがあります。
これは、褒めるときや叱るときには、行動をしたその場ですぐにするほうが効果がある、ということです。その行動をしてから時間が経つにつれて、褒めたり叱ったりしても効果が薄くなってしまうのです。
この「即時フィードバックの原理」によると、行動の直後に「好子」を与えることが、最も効果的であるとされます。
「好子」が必要なのは、相手が“今の行動が正しかったんだ”と学習する効果を得るためです。
そのために、記憶が鮮明な行動の直後の方が効果的というわけです。

特に言葉の通じない動物であれば、何が良かったのかを解りやすく伝えるためにも「好子」を与えるタイミングは遅らせてはいけないのです。
ですがこれは人間だとしても同じです。
もちろん、言葉が通じない動物の方が難しくて、例えば犬などの場合、お座りの行動をして貰いたいときに褒めるのが遅れてしまい、その犬が立ち上がったときに褒めてしまうと、“立ち上がる行動”を褒めることになってしまうわけです。
タイミングを間違えることで、こちらの意図していた行動とは違う行動に反応するようになってしまいます。

2つの大切な行動心理学

「即時フィードバックの原理」は、様々な場所でも取り入れられています。
Facebookなどもそうです。
投稿した記事に対して「いいね」ボタンひとつで簡単にすぐ反応できます。
この反応が嬉しくて、またFacebookに記事を投稿したくなるのです。
逆にいくら記事を投稿しても1度も「いいね」を貰えなかったら、もう記事を投稿しなくなると思います。

このように行動に対して何の反応もなければ、その行動は消えてしまいます。
これを「消去」といいます。
イジメに合っている子に、“気にしない方がいいよ”というのは、あながち間違ってはいません。
イジメられている子がイジメに対して無視をすることで、その行動を消去できるかもしれないからです。
ただし、間違えてはいけないのはあくまでも行動を無視するのであって、相手自身を無視してはいけません。
止めて欲しい行動以外のことには、普通に接してあげることが大切です。

「即時フィードバックの原理」と「消去」の2つは、非常に重要な行動心理学です。
これらは、もちろん意識的にしないと出来ないことですが、これを意識することによってして欲しいこと、止めて欲しいことが相手に伝わりやすくなります。

サロンのスタッフに対して、して欲しいことを続けて貰うために「即時フィードバックの原理」と「好子」を意識して、止めて貰いたいことには「消去」を意識する。
難しく聞こえるかもしれませんが、簡単にいえばして欲しい行動の後にすぐに反応をすること、止めて貰いたいことには反応しない、ということを意識的に行うようにすることです。

して欲しいことをしてくれたら褒めたり、今より重要なポジションを与えたり、ボーナスや昇給というのもあるかと思います。
ただ、行動に対しての与える「好子」にはバランスも必要ではあると思います。
あまりに簡単な行動で給料を上げるということはないでしょうが、その行動によってサロンにかなり良い影響があった場合などは、褒めるだけではダメです。
これではスタッフたちも“これだけやっているのに褒めるだけ…？”という不満を持ってしまって、逆にやる気をなくしてしまうかもしれません。

当然のことながら動物と人間では違いますので、より相手のことを考えて対応することが必要となるでしょう。
行動心理学を上手く使ってサロンのスタッフを動かすことも、オーナーの立場としては大切な部分といえるでしょう。

こんにちは。

仲村 和也です。

ネイルサロンの運営はネイリストが技術者としてとしか参加していないと売上げは上がりません。

よほどのカリスマネイリストならばそれでも良いでしょうがビジネスとしての意識も必要です。

ですがその意識を持たせるのは中々大変だと思います。

そもそもネイリストは技術者であり職人気質な方が多いのです。

いきなり経営面の数字的なことを言われてもわからないのも当たり前ですし、興味もないというのが本音だと思います。

ですが、その意識を持ってもらわない限りある程度の所で売上げは止まります。

逆に言えばその意識があれば売上げだけではなく、コストカットなども考えるようになるので利益が上がります。

ネイルだけを黙ってやります。だけの、姿勢のネイリストはついてこれないくらいの厳しさも必要です。

それと同時にもちろん技術者としての腕もあげてもらわなくてはいけません。

自分で練習するのは当たり前ですが技術向上の為の研修とビジネスという意識を高めるという意味を併せ持った研修をしていく必要があります。

研修に時間を使っているサロンは沢山あると思いますが、ただネイルが上手くなりたい。というだけの研修ではNGというのをまずはオーナーが意識をしてください。

研修はコミュニケーションにもなりますし、厳しいながらも楽しく行えるのが理想です。

サロン内でベテランのネイリストが教えるのもいいですが、ある程度スタッフの人数がいる場合は外部から講師になれる人を呼び新しい風を入れるのもいいと思います。

こんにちは

仲村和也です

社員教育についてですが

よく2時間で施術が出来ない
店側が思っているような接客が出来ない

等々悩みはあると思いますが

皆様からの愚痴は聞きますが問題は何故出来ないのか？ここです。

もちろんマイネイルでもあります。

この時にここ解決する事は何か？

叱咤でしょうか？　　今の時代努力・根性ではやり抜く事は難しいと思います

私個人は好きですが・・・・基本的に頑張れ！！お前なら出来る！！思えばいける

では正直会社は倒産します。

そんなんで出来たら苦労はしないし出来るスタッフはもう独立してあなたの店からいなくなるかもしれません

ポイントは出来ないところをピンポイントで教える。

これです。

もっというなら誰でも出来る具体的なマニュアルが必要という事です。

例えば出来ない事があった場合に

これは出来たかな？
じゃあこれは？
あっやってない、じゃあこれやろうか？
出来ないのならそもそもの仕組みが無理なんだね
変えようか？

という具合です。

叱咤ではなく「作業」にしなければ組織は出来ないという事です。

作業＝具体的という事がポイントです。

ですから頑張るのはしっかりとやるための作業が明確になった状態でそれを頑張れ！！
ならありという事です

ここまで出来れば叱咤という事はなくこのスタッフが出来ない理由が明確になります
そもそも出来ない仕組みなのか？このスタッフだから出来ない仕組みなのか？
という事です。

ここがわからずに気持ちの感情だけをぶつけても意味がなく逆効果です。
ですからまずは頑張れよりも

頑張る仕組み＝ルールを作る事が大切です

こんにちは

仲村和也です

ネイルサロンでも他のビジネスでもそうですがずっと優秀なスタッフが自分のサロンにいるという
保証はありません

よく私は未経験者を雇いトレーニングをした方がいいとブログやセミナーでも書きますが
ここには落とし穴もあります

何が落とし穴かと言いますとサロン業務になれてくると他のサロンでもやってみたいと思う方が出てきます

これは当たり前といえばそれまでですがようやくサロンの軸としてなれそうな時にと思うオーナーも多いかと思います

ちなみに経験上サロン経験が数年ありいくつかのサロンを経験している方の方が落ち着くと
長く働いてくれる傾向はあります
ようは業界も色々経験し自分にあったサロンだと認識してくれるという事です。

未経験はその点このように他も経験したいと思う方は多いです

もちろん本音をいえばずっといて欲しいですがやはりそうはいかないのが通常です。

しかし人を雇うというのはずっとそんな事が続く事が多いです。

ですのでオーナーとしてどこをみて経営をすればいいのか？となります

どこを見ればいいのか？

ここででるのがオーナーのビジョンです。

何故サロンをしたかったのか？
何故サロンをしたのか？
など

まずはオーナーの思いがあります。

そこから形にしパートナーが現れるという事ですが慣れてきますとこのパートナーに依存をしてしまう事が多くなります

ここが問題で仮にここにいるスタッフがいなくなっても会社運営は問題ないという仕組みを作らないと店舗展開は難しく
そこに一喜一憂はしていられません。

ですから常に先をみて誰がいても出来る仕組みを作る事です。

本当のパートナーは10人いて1人いればいいと思います。

オーナーはスタッフに期待し信頼しても依存をしては経営になりません