知識集

  • スタッフ教育2016.02.03

    こんにちは!

    コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。

    今回は『サロンのサービスって、しっかりとお客様に伝わってる?』というお話しです。

    このサービスというのは、ドリンクやDVDが観られるなどの、いわゆる2次的サービスなどではなく、特典として提供しているサービスのことを指します。

    特典の内容をお客様に知って貰う

    お客様に対して、いろいろなサービスを用意しているのに、思うような結果が出ていないような気がする…なんてことはないですか?

    初回コンサルティングでお会いするオーナー様や顧問先のオーナー様に聞いてみると、多くのネイルサロン様で色々なサービスを考えているものの、なぜかあまり効果がないという返事が返ってきます。
    特典の種類としては、
    ◎リピーター様が通いやすくなるように、ポイントカードを作ってポイント数によって特典を付けている
    ◎口コミを増やしたくて、投稿して頂いたお客様には特典を付けている
    ◎誕生日月のお客様には特典を付けている
    ◎次回予約特典を付けている
    ◎お友だちご紹介キャンペーンで特典を付けている
    など、いろいろあります。

    以前、上記のサービスを全て行っているサロン様に顧問として入ることが決まり、実際に現場に行ってサロン内を見渡し、お出迎えからお見送りまでの一連の行動をチェックしたのですが、これではせっかく特典を用意したものの、オーナー様が思うような効果が出ないのも仕方がないな、と思いました。
    これらの特典を付けた場合、とにかくお客様に知って貰わないことには当たり前ですが意味がありません。
    それぞれの特典の内容を理解して貰って、お客様に「それなら○○しよう!」と思って頂かないことにはサロン側が狙った行動をしてもらうことは難しいです。

    あくまでもお客様のために、ということを理解した上で効果的に伝える方法を取っていけば、特典を付けなくても次回の予約や口コミは増やしていくことが可能なのです。
    せっかく特典を用意するのであれば、なるべく多くの方に利用して貰い、お客様にも喜んで頂いた上で結果としてサロン側にも利点が欲しいところですね。

    スタッフ側も特典について理解しておく

    顧問に入ったそのサロンで私が行ったことは、
    ◇サロン内にPOPを作って、施術中のお客様がそれを目にして自然と「こんなサービスがあるんだなぁ」と気がついて貰えるようにしたこと
    ◇お客様にお渡しする、チラシなどの簡単な販促物の作成
    ◇全てのスタッフが、特典についてその内容を正しく理解しているかどうかのヒアリングを行ったこと
    ※意外と曖昧に覚えていて、改めて聞いてみるときちんと説明できなかったりすることも多々あるのです。
    ◇お客様のためにということを理解して貰った上で、スタッフたちにその知らせ方、視線、動作など、効果的に伝える方法を指導したこと
    などです。

    いつ・どんな時に・どんな風に“伝えるか”が大切です。
    また、お客様のために、ということをスタッフに理解して貰うことも同じように大事なことだったりします。
    例えば、私は次回の予約を頂くことはお客様にとっては親切な、サロンにとっても良いサービスだと考えています。
    ですので、接客接遇研修のときでも次回予約についてのご案内の流れを研修内容に入れたりしていますが、「次回予約はサロン側の都合に合わせて貰うことなので言い出しにくい」と相談してくるネイリストさんもいたりします。

    伝える側の心の中で、お客様に「次回予約の押し売り」をしているというような感情があると、人間ですから言い出しにくい…から“言わないでおく”というようになってしまいがちです。
    ですので、なぜ“お客様のためになる”のかを理解して貰って、「なるほど!」というようにスタッフたちの意識を変えてから指導する必要があるわけです。

    なぜそのサービスをするのか? どんな目的なのか?

    そのネイルサロン様の顧問になってからちょうど半年の頃です。
    実は口コミと次回予約特典はある時期から無くしたのですが、口コミはコンスタントに増えて、次回予約もほぼゼロというところから、次回の予約だけで1日の半数以上の予約がほどんど埋まっている状態になりました。

    ポイントカードの活用でいえば、スタッフから、お客様自身にきちんと説明をして理解を頂いているために「特典を利用したいから今回は○○○円のコースにしようかな♪」というように、いつもご利用頂く価格よりも上のコースを選んで貰えることが増えたと聞いてオーナー様と一緒に喜んだりもしました(笑)
    そして固定のリピーター様が増えたので、売り上げも毎月安定しはじめたのです。
    土日祝日はほぼ次回予約で埋まってしまうこともあり、今では座席数を増やすことも検討中で、ご新規のお客様の集客にも力を入れたいね、なんて話しています♪

    「来月から○○サービスを始めます、○○キャンペーンを始めるのでよろしく」というように現場に投げるだけでは、今までの経験上、現場スタッフたちの理解を得ることは難しいと思います。
    なぜそれを行うのか? どんな目的があるのか? 実際に現場で働くスタッフたちにこれを理解して貰うこと、そしてお客様へのアプローチの仕方までを指導することが出来れば、たとえ経験の浅いスタッフだったとしてもお客様に気持ちよく伝えることが出来るのです。

    特典やキャンペーンの内容を考えるときも同様で、どんな形でのサービスがお客様にとっていちばん嬉しいのか? 何度でも継続してそのサービスを受けたいと思うのか? それによって、サロン側にもどれくらいの恩恵が期待できるのか? などをよく考えた上で決めていくことが必要です。
    闇雲にキャンペーンを打ち出しても、お客様が魅力を感じなければ意味がありませんし、逆にサービスのしすぎでサロン側に負担がかかりすぎるようでは本末転倒になってしまいます。

    オーナー様やアドバイザー、店長などの現場責任者だけではなく、ネイリストたちスタッフからも色々なアイデアを出し合って決めていくのもいいと思います。
    また、ご来店頂いたお客様たちに「どんなサービスや特典があるとまた来たいと思うか?」ということをアンケートで書いて貰うのも方法です。
    アンケートが難しいようであれば、ネイリストたちに施術中の会話の中でお客様に聞いてみるようにしておくといいかもしれません。
    ホットペッパービューティーなどでも様々な特典がありますから、それらを参考にしてみるのもいいでしょう。

    「現状よりもっとお客様を増やすために何かをしたい…」
    「売り上げを安定させるためには、どこを改善していいのか解らない…」
    「思ったように現場が動いてくれない…」
    初回コンサルティングや顧問先のオーナー様からよく相談されますが、「ここでキャンペーンを打ち出して結果を出したい!!」と思っているなら、
    “店内を見渡して”
    “スタッフの動きをよく観察して”
    “自分がお客様だったら、そのキャンペーンを知って利用しようと思えるのか?”
    を考えて見て下さい。

    予約をしたお客様は、まずその時点であなたのサロンに行きたいと期待を持っていることは確かなことです。
    「目配り・気配り・心配り・身配り・手配り」
    接客接遇の基本ですが、これらを心掛けた上でお客様にとって親切で有効なサービスをご案内すれば、お客様たちも気持ちよく選択することが出来るのです!
    お客様からの期待にしっかりと、それ以上に答えられるようにしていくことが、サロンの発展に大きく関係していくのだと思います。

    もしお悩みが解決できないようであれば、お力になることもできるかもしれませんので、ぜひご連絡下さい!!

    伝えたいことが多くなり、長くなってしまいましたが、あなたのネイルサロンにとってとても大切なことだと思います。

    お付き合い頂き、ありがとうございました!!!

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