知識集
こんばんは!
アドバイザーの後藤です!
今回は、“お客様はレベルがいちばん低い部分でサロンを評価します”という話をしたいと思います。
先日、サロンオーナー様からのご依頼で、覆面調査員としてオーナー様のサロンに足を運びました。
以前の現場管理者が退職してから、徐々にリピート率が下がっている…ということでした。
アドバイザーからの視点で問題点を見つけてきて欲しい、そしてお客様の視点からも客観的にサロン全体の雰囲気などを見て、意見を聞かせて欲しいというようなご依頼内容でした。
※ブログに書いてもいいか、了承頂いております。N様、ありがとうございますm(_)m
結果を先に言ってしまうと、施術や提案力、接客接遇などの細かいことをいえば、もっとこうすると更に良くなります、というくらいにサロン内のスタッフに対する評価は高かったのです!
ですが…
ですが…
お客様の視点から見た場合、「また来店したいか?」と聞かれると、
確実に“NO!”だったのです^^;
…なぜか?
清潔感がない(涙)
どこをどう見て清潔感がないと判断したのか、その詳細はオーナー様との約束で書けませんが、チェック項目の全てが×でした。
ネイリストさんは、施術に入ると目の前のお客様のみに集中することと思いますが、お客様の側からすると違います。
自分の希望するデザインを選んでカラーなどがある程度決まったら、目に入る空間やモノを無意識に見ています。
レストランなどに例えると、食事に行ってメニューを見て注文をした後、食事が出てくるまでの間に何気なく店内の雰囲気や周囲を見渡しません? それと同じようなことです。
そして目についちゃうのは、
・テーブルが汚れている
・調味料の注ぎ口が固まっている
・取皿が汚い
・お冷のコップが汚い
などですよね?
ネイルサロンでも、
・マシンや道具がダストまみれ
・ワゴンが整理整頓されていない
・店内の棚にいろいろなものが乱雑に置いてある
・ライトが汚い(中も指紋だらけ)
最低でもこの4つは、嫌でもお客様の目に飛び込んでくるもので、気になってしまう部分です。
そして口コミにも書かれてしまう可能性も大なポイントでもあります。
サービスドリングのコップの淵に、洗い残されたグロスのようなものが付着している、というサロン様もありました(大汗)
施術とは直接関係ない部分ではありますが、もしこういう内容の口コミを読んだとしたら、どう思いますか?
これはもう、施術やネイルデザイン云々以前の問題として、かなりのマイナスイメージになってしまいます。
こういうイメージというものは、一度付いてしまうと払しょくするのは大変です。
接客業の基本として、「清潔感」はとても重要なことなのです。
話を戻しまして…
前述した通り、担当ネイリストさんはとても感じが良いのです。
施術中もテキパキしていましたし、提案力もあり、お声がけのタイミングにも気配りが感じられる。
お会計からお見送りまでも感じが良かったのです。
担当ではないネイリストさんも、ニコッと微笑んで、「ありがとうございます」とお見送りしてくれました♡
くるっと振り返ると、ネイリストさんはもう一度ゆっくりとお辞儀をしてくれました。
接客待遇スキルのとても高いスタッフさん♡
私が純粋にお客様の立場でこのネイルサロンを訪れたとして、
とても印象の良いスタッフさん、サンプルのデザインも可愛いし数も豊富。
技術に対しては目立つマイナスポイントもない。
でも…
“リピートはしない”
これでは、
とってもとっても
もったいない!!!
ですが、「店内は汚かったけど、また行こう♪」
とはならないのが人間の心理ではないのでしょうか?
清潔感に関していえば、これはもう意識の問題だと思います。
常に綺麗にしておくという意識。
毎日、開店するまでに店内を隅々までチェックして、乱雑な部分や汚れているところがあれば綺麗にしておく。
誰かがやるだろう、ではなくて気がついた時点で自分でやることが大切だと思います。
この意識がスタッフ全員にあれば、汚くなることはないはずです。
これを徹底させるには、ミーティングなどでオーナーや店長からスタッフたちに必須項目として伝えておかなければなりません。
また、マニュアルなどにも表記しておく必要があるかもしれません。
そんな当たり前のことを…ではダメです。その当たり前のことができないサロンもあるわけですから、自分のサロンではそうならないようにしておくことが大切だと思います。
お客様は、リピートする理由は案外ザックリしていることが多いのですが、
リピートしない理由はどんなことでも明確に持っています。
そして、良い印象より悪い印象の方が記憶に残りやすいものです。
お客様の評価というものは、とってもシビアです。
サロンのレベルは、最もレベルの低い部分(弱点)で評価されてしまいます。
粗探しのようになってしまい、決して気持ちのいいものでなないですが、今まで頂いた口コミ評価が低いものの内容を見てみると、意外と似ている内容だったりします。
もし口コミでマイナス点の指摘があったのなら、それに対して敏速に対応することも必要です。
その時に、その口コミに対しては、「ご指摘ありがとうございます。早急に改善していきます」などのコメントをしておくのもポイントです。
もちろん、口コミ内容が正当なものだった場合です。
サロン開業の際には、“強み”や“売り”を考えることは重要です。
そして開業後は、逆にサロンの“弱み”を分析して改善していくことが重要となってくるのです。
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こんにちは。
仲村和也です。
オーナー様からの相談の中に、オープンミス(早番スタッフの遅刻でサロンが開かない)などがあった場合のペナルティはどうするべきなのか? といったものがあります。
オープンミスに限ったことではなく、要は何か問題を起こしたりというミスも含めて、このような場合の対処について、ということです。
幸いのことながら、マイサロンでは今までどの店舗でもそのようなことは起きたことがありませんが、仲良くさせて頂いているオーナーたちとの話しの中でも、たまに聞くことはあります。
個人店の場合、早番スタッフが1人~2人のサロンはとても多いと思います。
そうでなくても予約が詰まっている場合には、仮に店は開けられたとしても予定外に人数が足りなければ対応のしようもなく、もどうにもならないというのがネイルサロンです。
寝坊やシフトの勘違いなどで店が開かない…これはもう、絶対的にあってはならない、あり得ないことです。
単純にその日の売り上げがなくなるだけではなく、それ以上にお客様からの信用を失うという意味では多大なる損害になります。
リピーター様になる可能性があった、もしくはリピーター様だったお客様を失った場合、客単価5千円だったとしても、年間6万円ほどの損害になります。
もし口コミなどに書かれてしまうと、その後の集客にも影響が出てしまう恐れがあるので、サロンにとっては大変な損失になる可能性もあるわけです。
口コミなどの場合、例えどんな小さなことだったとしても悪い内容のものほど広がりやすいということがあります。
そして、そのミスをしたスタッフに対するペナルティはどうすればいいのか? ということが出てきます。
サロンが商業施設などに入っている場合、オープンミスが起こると施設側に違約金が発生する場合も多いです。
以前にもブログで話しましたが、ペナルティの意味についても統一しておかなくてはいけません。
企業で設定した、責任や義務を完遂できなかった場合の罰則について、
大手企業の場合だと「減給」「降格」「停職」「解雇」などが挙げられます。
しかし、ネイルサロンがこれをやるのは、よっぽどの規模の店でない限りは基本的には不可能かと思います。
ちなみに、知り合いのサロンは2回以降のミスは罰金としているそうです。
大企業ほどではないにしても、サロン独自のペナルティ方法というものを考えるのもありでしょう。
例えば単純なミスであれば、「○○をしたら罰金」「○○をしたらトレイ掃除1週間」など、
小さめな罰則。
絶対に避けなければならないようなミスの場合には、「減給」「降格」というように決めておくのも方法です。
ペナルティ内容に関しては、スタッフたちと一緒に考えるのもいいと思います。
自分たちで決めたこととして、ちゃんとペナルティを受けてもらうためです。
さらに、これは時と場合によるとは思いますし厳しいようですが、当事者だけではなく、連帯責任として現場責任者にもペナルティを科す、ということもあってもいいかもしれません。
ここら辺はオーナーの考え方ですので、それぞれでいいと思いますが、まずはペナルティを発生させるようなことを起こさない、ということがいちばん大切です。
ミスを起こしやすい事柄や気をつけるべき点に関して、ある程度マニュアル化しておくのも方法だと思いますし、ミスがあった時にはスタッフたちへ報告しておくのもオーナーの務めかもしれません。
もちろん、名指しして晒し者にするということではなく、こういうことがあったので注意して欲しいということを伝えるためです。
ミスをしない人間などはどこにもいません。してしまったことはどうしょうもありませんので、そうなった場合にはそのミスを繰り返さないためにはどうするか? を考えることが必要になってきます。
同じミスを2度しないということは、とても重要なことです。
オープンミスなどに限らず、接客業のミスは、直接お客様に対してではなかったとしても、結果的にお客様に迷惑をかける、影響してしまうことが多いと思います。
どんな業務にしても、お客様を相手にして仕事をしている、ということを念頭に置くことが必要です。
そのことを踏まえて、どうしたらスタッフ一人ひとりが責任を持って仕事をするか? その環境を作っていくことも重要です。
こんにちは。
仲村和也です。
もうすぐ2月も終わりですね。
やっと閑散期から抜け出せると、ホッとするオーナー様も多いと思います。
ただ、3月になれば急によくなるわけではありませんので、閑散期の今だからこそ出来ることに対して、やり残したことがないかのチェックもしてみて下さい。
繁忙期に向けて新人を育てているネイルサロンも多いかと思いますが、いきなり繁忙期にデビューさせてしまうと、お客様からの反応も含めてネイリスト自身のメンタルが保たないことも多いので、出来るだけ段階的にそろそろお客様に入っていけるようにしたいところですね。
やはり繁忙期にはお客様を沢山つかみ、次の閑散期に向けてサロンのファンを増やさなければなりません。
そこに慣れていない新人ネイリストを入れてしまうのは大変危険です。
数多くのお客様を施術することになるので、逆にお客様を逃してしまうことにもなりかねません。
早く慣れさせるために、ということもあるかもしれませんが、お客様に施術すること自体に緊張するであろう新人ではミスが連発する可能性も高いでしょうし、その事後処理もきちんとできないことでしょう。
そうなれば、他のスタッフにも余計な手間と時間をかけさせることになってしまいます。
繁忙期だから稼ぎたいという気持ちが出てしまうのは解りますが、長く続けるためにはあまりいい判断ではないと思います。
また、忙しいときだからこそ、担当したネイリストによってクオリティに差が出てきてしまうようなことも避けたいところです。
いつ行っても、誰がやっても安定したクオリティのネイルをしてくれる、そういうイメージがついてくれれば、リピートしてくれるお客様も増えていくはずです。
繁忙期に稼げるのは当然のことですので、閑散期にどうするか? ということが重要になってきます。
しっかりと指導して仕上げて、次の閑散期にはリピーター様が増えて安定した営業が出来るようにもっていくことが大切です。
例え繁忙期だとしても全てのスタッフをその対応に向けるのではなく、新人などは慣らしながら施術させていく、ということができるといいと思います。
ただでさえ人手が足りなくなる時期ですし、スタッフの人数が少ない小規模のサロンだとなおさら厳しいことだとは思いますが、その時だけのことを考えるのではなく、先のことを見越した対応をしていかなければいけません。
1年間を通して、繁忙期と閑散期がいつ頃になるかということは大体予想がつくものです。これを見越して、繁忙期はもちろん閑散期にもある程度のお客様が見込めるようにしたいところです。
そのためにも、サロンの状態にあまり左右されないような形で新人を育てて、仕上げていくことが大切だと思います。
新人育成の他にも、例えば閑散期にネイルのデザインや使用道具、サービスを見直しておいて繁忙期に備えることも必要ですし、お客様が多くなる繁忙期には、サロンとお客様のニーズとにズレがないかをチェックしておいたりと、常に次のことを考えて、やらなければならないことは山ほどあります。
そして、1年間を通してサロンをどのように展開していくかについて、スタッフたちと共有することも必要です。
特に店長や責任者となるベテランネイリストたちには、オーナーの指針をきちんと伝えておくことで間違いなどを防ぎ、業務的にもいい流れが出来てくると思います。
経営をしていると、素早い判断や対応は必須です。
ですが、時間をかけたり段階をしっかりと踏まなければいけないことも沢山あります。
今だけではなく、先を見越した判断をしっかりしていくことが重要です。
こんにちは!
アドバイザーの後藤です!
先日、顧問先のサロン様で接客接遇研修を行いました。
オープン当初から在籍するスタッフの他、新しく入ったスタッフも在籍するサロン様です。
全スタッフが経験者ですので、電話対応などは問題はなかったのですが、
「お出迎え~お見送り」までの一連の流れが統一されていませんでした。
絶対にダメ~!!
というような地雷を踏む対応ではないものの、誰が担当になっても同じくらいお客様に気持ちよくお過ごし頂くためには、やはりサロン毎に一連の流れをスタッフに指導して、統一していく必要があります。
最初に説明しておきますと、
接客とはお客様に対して必要なサービスを提供すること。
接遇とは快適な空間へ誘い、おもてなしの心を表わすこと。
なのです♪
基本的に接客接遇というと、動作や言葉遣いばかりが重要だと思われがちですが、実はそれだけではありません。
お客様の心がキュン♡となるちょっとしたポイントを知ることで、そのお客様の印象に強く残ることが出来ます。
ネイルをされたお客様のテンションがいちばん高いのは、施術直後です。
新しいネイルが施された自分には、ウキウキになるものですよね(^^)
それから1週間…
そして2週間…
時間が経てば経つほど、テンションや感動は薄れていきます。
純粋にネイリストの立場からすれば、ネイルでいつまでもハイテンションになってくれているということは嬉しいことです!
さて、3週間が経ちました。
「そろそろ付け替えだな~」
そう思ったお客様に、ネイルをしてくれるサロンとしてパッと思い出して貰うためには…?
それは、“心に響く接客や応対で、小さな感動を体験させて記憶に定着させること♡”です。
当たり前ですが、お客様はお客様ですので…接客される立場からすれば言葉遣いが丁寧なのは当たり前と思ってご来店されると思います。最も、最近は接客業とは思えない言葉遣いや態度であ然とさせられることも多いですけど(汗)
ネイルサロンに来ているのだから、丁寧な応対はネイルをして貰うのと同じくらいの感覚でしょう。
だからこそ必要なのが、“お客様の心がキュン♡となるちょっとしたポイント”を押さえた、おもてなしなのです♪
これは、リピーター様を増やすための極意といってもいいかもしれません。
「目配り」「気配り」「心配り」。この3つはおもてなしの基本ですね。
お客様の期待を上回るおもてなしには、この基本が根底にあり、そこから更に動作やお声掛けで小さな感動を数多く体験させることがいちばんの近道です♪
そしてもうひとつの基本は、どんなお客様に対しても分け隔てなくおもてなしをすることです。
高価なサービスをご利用して下さったお客様には特に丁寧になってしまいそうではありますが、そうではなく、ご来店下さった方みなさんに同じように心からのおもてなしをすることが、次に繋がっていくと思います。
ほんのちょっとした気心配りが、お客様の心を掴んでしまうことも少なくはありません。
例えば、サービスドリンクをお出しする際などにも、
「お客様は○○が好みでしたよね? 本日もそれでよろしいですか?」
というような対応をすると、“あ、好みを覚えてくれていたんだ”と小さな感動となります。
ただ、この時に好みのドリンクをいきなり出してしまうのはNG!^^;
もしかするとその日は、違うものが飲みたかったかもしれませんよね?
このようなことを理解して、自然と自発的に行動できるようになるにはかなり時間がかかるでしょうし、現場管理者の管理能力が必要不可欠です。
そしてまずいちばんに大切なのが、ポイントを知ることです。
基本的なことは当然として、おもてなしのポイントを外してしまうと効果がないばかりか、逆にお客様から迷惑がられてしまうことにもなりかねません。
いったいどんな部分にお客様が感動してくれるのか?
これは口コミなどを見るのもいいと思います。
口コミに書かれている内容というのは、結構ネイル以外の接客対応に関することも多いのです。
もちろんお客様それぞれではありますが、どんなことに感動したのか、何に対して気に障ったのか、こういうやり方もあるのかなど、色々と参考になるはずですから、使わない手はありません!
今回の接客接遇研修は、普段行う研修のショートバージョンで行いましたが、ポイントを伝えてロールプレイング(擬似での接客対応)まで出来ました。
研修後は、習慣になるまで、自然と出来るようになるまで根気よく教育、指導できるように向き合っていくことが大事♡
今回のサロン様が、来月の訪問日までにどこまで意識できるようになっているか楽しみでもありますし、よ~く観察して根気強く指導し続けようと、そう思う私であります(^^)/
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経営コンサルというよりも、もっと現場に近く現場運営に特化したコンサルティングを行うのがアドバイザーコンサルの1番の強みです♪
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こんにちは。
仲村和也です。
まだオープンして間もなかったり、マニュアルなどがきちんと出来ていないネイルサロンだと、良くも悪くもオーナーとスタッフとの距離感が近い場合があります。
この時に絶対NGなのが、オーナー自身が決まりごとを破ってしまう、ということです。
これはスタッフに対して甘い対応をしてしまうという意味です。
これでは、オーナー自身がスタッフの仕事への意識を下げてしまうことにも繋がってしまいます。
例えば、発注日を決めているにも関わらず発注し忘れたと言われたら発注をかける、スタッフ同士の付け替えについて決まりがあるのに例外を作ってしまうなど、色々な部分であると思います。
本当にオープンしたばかりの場合などは、サロンの状況を見ての追加発注などもあるでしょうが、漏れがないかをチェックしたり、ある程度先を見られるようにすることはスタッフとして出来なくてはいけない仕事です。
これを、出来なかったのだからしょうがないと緩くしてしまうようでは、仕事の全てがなあなあになってしまうことになります。
そうなると、決まりは守るつもりだけど忘れたときはしょうがない、自分がやらなくても誰かがやるだろう、というように、働くことに対する意識がどんどんと低下していくことになります。
いざ“これではダメだ”と思ったときには、スタッフも緩くなったルールに慣れてしまっているので改善が難しくなりますし、今まではこれでよかったのに…というような不平不満も出てきます。
また、決まったことをきちんとこなしているスタッフがいたとすれば、ちゃんと仕事をしないスタッフに対していい感情でいるはずがありません。
こうなってしまうと、オーナー=スタッフ、スタッフ=スタッフの間での信頼感も当然なくなりますし、それぞれの関係性はガタガタになってしまうでしょう。
緩くすることは簡単にいくらでも出来ますが、それを元に戻すことはもの凄く大変です。
発注などは、基本的にまずは最低限でのスタートでいいと思いますし、
“カラーを増やしたい”“あれがあると便利”などの要望も、きちんと利益が出てからではないと購入は出来ない、ということをスタッフたちにしっかりと伝えて理解させていくべきです。
何でもかんでもスタッフの要望を聞いていては、経営は成り立ちません。
もちろん、本当に必要であるようなことは考えていかなければなりませんが、締めるところはビシッと締めていくことが必要です。
ネイルサロンでいちばん重要なのはスタッフたち人材です。
経営者の立場であるオーナーとして、そのスタッフたちへの管理能力が問われてくると思います。
サロンを経営していく上で、売り上げをあげることと同じように、経費を抑えることもとても重要です。
時間に対してもそうです。
施術をしている時以外の時間にも時給は発生しているわけですから、その間に自分は何が出来るのか? ということを考えて動けるようにすることが大切になってきます。
自分でやれることを率先してやる姿勢というのは、一朝一夕で身につくものではありません。これを自然に出来るようにするためには、どうすればいいかを考えていかなければなりません。
働くということに対してのスタッフ一人ひとりの意識のあり方次第で、サロンは大きく変わってきます。
早い安い、だけでは、もうネイルサロンを経営していくのは厳しい時代です。
安い店にしても、クオリティの高いところは沢山あります。
ではどこで勝負するのか? というと、やはり接客接遇です。
例えば、大量仕入れの出来る大型量販店などに対して、小さな店や個人商店は値段などではとても太刀打ちできません。その対抗手段としては、丁寧で温かい接客やアフターケアなどのサービスの充実になります。量販店同士にしても飽和状態なので、値段の安さだけでは戦えないでしょう。
ネイルサロンにしても同じことで、早くて安くて高い技術以外に、サービスの充実や心からのおもてなしが勝負となります。
自分のサロンならではの強みを作ることが、お客様を惹きつけるいちばんの方法だと思います。
それにはまず、スタッフ一人ひとりの“質”が求められてくるのではないでしょうか?
施術のクオリティはもちろんのこと、どうすれば来店頂いたお客様に喜んで貰えるか、ということを常に考えていく姿勢が大切です。
オーナーとしては、これらのスタッフへの教育に力を入れていくことが、これからますます重要になってくると思います。
こんにちは。
仲村和也です。
コンサルチームの後藤のコンサルタントも大変反響があり、とてもありがたいです。
彼女のフォローによって売り上げが倍になったサロンもあり、特に私のような現場に入らないオーナー様や現場とのコミュニケーションの取り方が不安な方には、とてもいいと思います。
アドバイザーがいるのといないのとではかなり違いがありますので、この機会にぜひ色々と聞いてみて下さい。
さて今回は、稼働計画についてのお話しをしていきましょう。
稼働計画とは一体何かというと、その名の通り、稼働するための計画です。
“現場コントロールが出来ない”
“マネージメントが出来ない”
“サロンの業務がバラバラでまとまりがない”
と思っている方は、この稼働計画をしっかりとやっているかどうか? ということを考えて下さい。
簡単に言うとスタッフたちへの「命令」です。
今日の業務ではこれこれをやること、と明確に指示が出せているか?
これが重要です。
現在、マイサロンでは20人以上のスタッフがいますので、私はすべてのスタッフの稼働計画は把握していませんが、アドバイザーはしています。
各スタッフに、「自主的に試行錯誤で動いて下さい」ということは基本的にはありません。
自主的だとトラブルが起きます。
そしてそこには不満が出てきます。
あれをやろうとする人、これをやろうとする人、何をやろうか決まらない人、何もやろうとしない人も出てくるかもしれません。そうなると不満が出てきます。
本当にやるべきことをやれていない…どうしてやれないんだろう的な不満です。
だからトップであるあなたは、必ず「明確な指示」を出すことが必要で、それを現場のスタッフが完遂する。
この一連の流れを作るためにも稼働計画が必要なのです。
スタッフたちの自主性で業務をすることも時には必要ですが、それはしっかりとした稼働計画があってこそのことだと思います。
みんながバラバラに動くのではなく、きちんとした計画の下で作業を行うようにすれば、業務としての一貫性も出来てくるでしょう。
そしてこの稼働計画を立てるときには、作業量やその内容に応じて行うことが大切になります。さらに、店長などと相談しながらでも、スタッフによって割り振る内容を考えなければならないこともあるでしょう。
“この人なら任せてもちゃんと出来る”というような仕事を指示するようにしたいところです。
せっかく計画を立てて指示しても、完遂できないようでは意味がありません。
新人の場合などは、まずは簡単な業務から指示をして、徐々に慣らしていく方法がいいかもしれません。
出来ませんでした…ではなく、与えられた指示を予定通りにしっかりとこなす、という責任感がつけばいいと思います。
ちなみに、稼働計画のポイントとなるのは、具体的な数字です。
「今日の○○様、12時に来店。13時半に終了してそこから15分休憩。残りの15分で次の用意」とか、
「今日は13時からの○○様が15時に終わったら、備品の在庫数を数えて16時までに店長に報告」、
「今日の14時に宅配便が来るので、受け取り検品して、15時までに仲村に報告」
などの具体的な内容の指示が必要です。
自主性に期待しないことです。
これが組織作りでの鉄則です。
もちろん、アドバイザーや店長などの現場責任者が指示を出すということでも構いません。
オーナーとしては、出来ればサロンの詳細な状況も把握して、直接指示を出すようにしたいところですが、そのために経営者としての本来の仕事が進まないようではダメです。
任せるところは現場の責任者に任せて、報告を受けるようにする方が効率がいいでしょう。
稼働計画の基本である、“決められた時間内に、指定された作業を完了する”というのを出来ることによって、現場が円滑に動きますし、褒めることが出来てスタッフたちの自信にも繋がるのです。
よくありがちですが、出来ないことに対して攻めるのではなく、出来ることの指示を明確に出していくことが、トップの役割りであり仕事です。
サロンの責任者であるオーナーとして、ここを間違えないようにしてきたいところです。
こんにちは!
アドバイザーの後藤です!
オーナー様とお話しをしている中で、
“モチベーション”というワードがよく出てきます。
「モチベーションが低いから高めて欲しい」
「接客接遇研修でモチベーションを上げて欲しい」
今までご相談を頂く中でも、“モチベーションを上げる”というご依頼を頂くこともありました。
大変心苦しいのですが…
研修をすることによってテンションを上げることはできます。ですが、モチベーションは研修で上がるというものではありません。
モチベーションとは“動機づけ”なのです。
仕事を積極的に行おうとする“動機づけ”ですね。
なので、研修をすることによってその瞬間の仕事に対するテンションを上げることはできても、「仕事を積極的に行おうとする意識」を継続的に変化させることは難しいです。
今、スタッフたちのモチベーションが低いと感じられるなら…
私の経験上、モチベーションを高めるためには、やる気を出すための“動機づけ”の要因を見直すことがいちばんの近道だと思います。
これは、お客様のニーズに応えることで“顧客のモチベーション”を誘発して再度ご来店して頂けるのと似ているかもしれません。
「あのサロンに行けば○○がして貰える」
「あのサロンだとネイリストの○○さんと話しが出来る」
など何でもいいのですが、この場合には“やる気”というよりは“行く気”を起させているわけです。
趣味などの娯楽関係で言えば“ワクワク感”と通じるものがあるような気がします。
スタッフたちのニーズに応えられるような環境があるか?
環境と言うよりは、システムが近いかもしれません。
企業ではこの“動機づけ”を与えるために「昇格制度・評価制度・報酬・福祉厚生」などの独自のシステムを用意していると思います。
ここまできちんとしたものではなくても、小規模のネイルサロンでも出来ることはあるはずです。
ネイリストたちスタッフと会話している中で、
「いつまで経っても全然時給が上がらないから前のお店を辞めました」
「店長が辞めてから店長業務を任されているのに、昇格の話しも何もないままです」
と聞くことが大変多いのです^^;
企業と同じようなシステムは難しいとは思いますが、システム自体があるのかないのかはモチベーションに大きく関係してくると思います。
システムは同じだけど、モチベーションを上げて!
そして、そのモチベーションを継続して保って!
これでは、やはり現場スタッフの理解は得られません。
スタッフたちにしても、ボランティアで仕事をしているわけでないのですから、仕事に対して昇格や時給アップなどの報酬という形でモチベーションを上げさせるのがいちばんではないでしょうか?
もちろん、これにはサロンとして出来る限界はあると思います。
ですので、精神的な部分としても、スタッフたちを「褒める」「認めてあげる」などということも必要だと思います。
どんなに頑張って成果を出しても、何も言われずに変わらない…では、それまでやる気があったのに、逆にモチベーションを下げてしまいます。
そして、何か失敗をしてしまった時なども、必要以上に責めてはダメなのです。次から気をつけて頑張ろう、という気持ちにさせることが大切です。
新人などには、ある程度の責任のある業務を任せてみる、というのもモチベーションが上がる方法かもしれません。
また、別の角度から考えると、スタッフたちとモチベーションの話しをして、自ら“動機づけ”をするように促してみるのもいいと思います。
誰でもそうだと思うのですが、人は小さい頃から何かしらのモチベーションを上げる“動機づけ”をやっているのではないでしょうか?
「期末試験が終われば夏休みで旅行に行けるから頑張ろう!」
「連日のアルバイトが大変だけど、次のお休みにはデートだから♡」
さらに、お母さんやお父さんが小さい子どもに対して、
「このお野菜を食べたらケーキが待ってるよ!」
「お片付け出来たら、アニメ観ていいよ!」
これも一種のモチベーションで、子どものやる気を促すための方法ですよね♪
仕事でも同じだと思うのです。
サロンのシステムばかりではなく、スタッフ一人ひとりが目標を持って仕事をすることでやる気はがぜん違ってきます。
モチベーションが上がることでサロン内にも活気が出てくるはずです♪
外部の人間である私が研修のみで現場のモチベーションを上げて継続させることは困難ですが、“モチベーションが上がるシステム作り”や“システムの見直し”を通して、オーナー様のお悩みが解決できるようにサポートさせて頂くことは可能ではないか? と思うのです(^^)
こんにちは!
コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。
今日からまた、新しいクライアント様とスタート♡
以前、初回アドバイザーコンサルティングでお会いしたオーナー様から継続サポートのご依頼があり、契約内容の確認も兼ねてお会いしてきました。
初回アドバイザーコンサルの際に、「新人育成」について具体的なスケジュールがなく、研修が思うように進まないとのご相談も頂いていたので、研修プログラムとその具体的な内容、スケジュールを作成してご提案させて頂きました。
技術はもちろん、接客接遇やネイルサロン毎の各マニュアル(決まりごと)なども理解して実行できるまでを“新人育成のゴール”としなければ、安心してサロンを任せられないですよね。
未経験のネイリストさんを雇用しても、経歴のあるネイリストさんを雇用したとしても、、いったい何を持ってデビューと考えるか?
それを明確にするためのものが“研修プログラム”であり、そのプログラム全てに合格が出たらデビューと決めておくことが大切です。
プログラムを教えていくためのスケジュールと具体的な内容を提示することで、新人ネイリストさんも目的と目標を持って研修期間に臨むことができます。
近年、ネイル業界ではスクール卒業生などの技術レベルの低下が問題になっている部分があります。
ネイルサロンにもよりますが、未経験者への技術指導に3ヵ月から半年以上、場合によっては1年も費やすこともあるといいます。
通常だと、約3ヵ月の研修期間でデビューというのが一般的だとは思うのですが、この長いようで短い期間に、どのように研修させるかということがポイントになってくると思います。
そのためにはネイリストたち自身が、どれくらいの期間にどんなことを覚えていかなければならないかということをしっかりと把握することが必要です。
もちろん、教える側にしても同様で、いかに効率よく指導していくかが重要になってくるのです。
技術的なこと、お客様に対する心構えなどやることは多岐に渡ると思いますが、最初のうちにこれらをしっかりと学んでいくか否かで、後々になって大きく変わってくると思います。
また、“研修プログラム”は何も新人さんだけのためのものではなく、他のサロンで経験のあるネイリストさんにしても必要なものです。
特に接客接遇やサービスの仕方というのは、ネイルサロンによって異なるものです。
以前のサロンではこうだったからと、ネイリストさんによってそのやり方がバラバラになってしまうと、サロン全体として統一感がなくなってしまい、お客様を戸惑わせることにもなってしまいます。
サロン独自の売りとして、“あのサロンに行くと、こういう接客とサービスが受けられる”という認識をお客様に持って貰うためにも、統一感は大切です。
経験者の場合は技術的な部分では合格ラインだったとしても、接客接遇やサービスの部分で自分のサロンのやり方というものを覚えて貰うことが重要です。
この部分だけで言えば、他のサロンでのクセが付いている経験者よりも、未経験で物事を素直に吸収できる新人さんの方が教えやすいかもしれません。
そういう意味では、研修プログラムを新人さん用、経験者用と分けて作成しておくのもいいかもしれませんね。
どちらにしても、研修プログラムを全て終えた時点をゴールとしてデビューさせる、という仕組みを作ることで、サロンの様々な業務がスムーズに行えるようになることは確かです。
研修プログラムがあることによって、新人さんが入ってきたときのオーナースケジュールやサロンの予約枠など、事前に予定を立てやすくなるはずですよ♡
今回のオーナー様とは、ご提案させて頂いた研修プログラムを更に詰めて、繁忙期には安心してお客様を任せられるスタッフを共に育てていくつもりです!!
ネイリストさんの育成には苦労しているサロン様も多いと思いますが、全力でサポートさせて頂きます!!
よろしくお願いいたします♡
こんにちは。
仲村和也です。
ネイルサロンをやる上での悩みは色々あると思いますが、その大半はネイリストの教育やコミュニケーションに対するものではないでしょうか?
どんな業界であれ、人を雇うということはやはり大変なことも多いです。
ましてやネイルサロンというのは、ネイリストがいなくては始まらない、というところがあるので、オーナーがスタッフに支配されてしまうなどの状況にも陥りやすくなってしまいます。
私もそうですが、自分は現場に入らずに経営面だけを見ていきたい、というオーナー様は沢山います。
そんなオーナー様も、まず3ヵ月は現場に目を向けて欲しいです。
アドバイザーのような立場の人間がいるならまた別ですが、最初からそういう体制でいくことは中々厳しいと思います。
本来ならば実際にサロンに立つことがいちばんなのですが、男性オーナーの場合は男性という立場上、そしてオーナーとしての業務もあるので難しいことも多いかと思います。
ですがたとえ難しくても、サロンのオープン前やクローズ後などの、お客様がいない間の短い時間でも顔を出すことをオススメしたいです。
それはなぜかというと、時間が短かったとしても、ある程度のスタッフたちそれぞれの個性を把握することができるからです。
オーナーとスタッフの距離感というのは、とても難しくてとても重要な部分だと思います。
これを考えると、少しでもコミュニケーションを取るようにすることが重要になってきます。
わずかな時間でも構わないので、小まめに現場に行ってスタッフと接する。スタッフ同士のやり取りを見ているだけでも、それぞれの個性や性格は解ってくると思います。
自分が現場に立たないのであれば、なおさらスタッフを適材適所に配置することが重要になってきますし、そのためにもスタッフたちのことは知っておくべきなのです。
例えば店長を決める際でも、キャリアも大事ですがそれだけで決めてしまうと、本人も周りの人たちも、もちろんオーナー自身も後々大変になるかもしれません。
キャリアを重ねていて技術力があっても、人の上に立ってスタッフたちをまとめなければならない役割がその人に合っているとは限らないのです。
その人のことをよく知らないままに仕事に就かせてしまうと、サロン内でのトラブルの原因にもなってしまいます。
また、コンサルティングに入らせて頂いて感じることは、どうしてもスタッフの苦手な部分のみに目がいってしまうオーナー様が多いような気がします。
これは誰でもが陥りやすいことではありますが、
“技術が優れているスタッフ”“技術はそこそこなのにお客様の心を掴むのが上手いスタッフ”“キャンペーンなどのアイデアがとても優れているスタッフ”“ミスは多いけど、サロン全体やスタッフ同士の雰囲気を和ませるムードメーカー的なスタッフ”など、一人ひとりの良いところは全く違います。
十人十色のスタッフたちの長所を見て、それを活かしていくことはとても大変なことではありますが、スタッフを見て知って、それぞれに長所を発揮できる仕事に就かせることが出来れば、サロンの発展にも大きく影響してくると思います。
こうすることで、“自分たちのことをよく見てくれている”と感じて貰えるでしょうし、スタッフたちとの信頼感もより深まってくるはずです。
オーナー様の求めるパーフェクトなスタッフを揃えるのは、かなり難しいと感じているとは思います。
ですが、見方によれば、今いてくれているスタッフたちこそがパーフェクトではありませんか?
縁があって一緒に仕事をすることになった仲間たちであり、何よりそのスタッフを雇用したのは、最終的にはオーナー様自身なのです。
お客様が求めているスタッフが、オーナーが求めているスタッフとイコールとは限りません。
自分的にはあまり評価の高くないスタッフでも、お客様からは信頼を得ている、ということもあり得ます。
こういうことは、実際に現場でコミュニケーションを取らないと解らない部分です。
もちろん、社会人としての基本的なルールやサロンのマニュアルが守られていてからのことではありますが、自分だけの物差しで判断しすぎないこと。
一方向からだけではなく、違う方向からスタッフを見てみることも必要です。
これもオーナーとしてリーダーシップを取っていくのに重要なことだと感じています。
スタッフの中には、自分の持っている良い部分が解らないという人もいるかもしれません。
そういう場合には、その部分を本人に気づかせてあげるのもいいと思います。
さらにいえば、スタッフに注意をする場合などにも、その人の良くない部分と同時に長所の話しをして、その部分に期待しているというように持っていくのもいいかもしれません。
スタッフ一人ひとりの足りない部分ではなく、良いところにも目を向けて伸ばしていく、これもオーナーの大切な仕事です。
こんにちは!
コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。
サロンのオーナー様や顧問先の各店長など、管理者の方とお話しをすると“教育”というテーマで様々なご相談を頂くことが多いです。
ネイルサロンの善し悪しは、個々のネイリストたちによって変わってくる、といっても過言ではありません。
それだけに、どんなネイルサロン様でも、スタッフたちの“教育”には大なり小なり苦慮して取り組んでいるのではないでしょうか?
多くのオーナー様と共にお仕事をさせて頂く中で、最近の傾向として“教育”に関して、スタッフに厳しく言えないという悩みを持ったオーナー様や現場管理者が増えていると感じています。
「厳しく言うと辞めてしまうかも…」
「厳しく言うと反抗してくるかもしれないから…」
その気持ち、私もよ~~く解ります(^^;)
ここ数年の傾向として叱られ慣れていないという若い人も増えているのは確かですし、ほんのちょっとした失敗や挫折で極端に凹んでしまう、辞めてしまうことも多いかもしれません。
ですが、上司が部下にどう思われるかを気にするあまり保身に走ってしまうと、その環境が当たり前になってしまうので、肝心なとき注意しても「急にそんなことを言われても…」というようにまとまりのない組織が出来上がってしまいます。
こうなると、サロン内はバラバラになりますし、もはや誰もが管理者の言うことを簡単に考えるだけになってしまいます。
オーナーや店長などを軽く見ているスタッフのサロンでは、統率が出来ていないばかりか、いざトラブルが起こったときにはその処理にも困ることになります。
これを立て直すのはかなり大変なことです。
厳しく言えない、というオーナー様や店長からのお話しをよく聞いてみると、その中身(内容)はたいして厳しくない、ということもあります。
どちらかというと、内容は指導されていて、注意されて“当たり前”のことがほとんどです。
厳しく言えない、と思っている“厳しく言う”というのは、その内容が厳しいのではなく、言い方が厳しいだけで、“教育”という枠で考える本来の「厳しい」とはまた違う意味で悩んでいることの方が多いのです。
とっくに教えてある簡単なことを、スタッフがいつまで経ってもやらなかったりした場合、内容はたいしたことはないのに、厳しく言いたくなることはあると思います。
よく「叱るのと怒るのとは違う」といいますが、これにしても明確な境界線などがあるわけではありません。
「言い方の厳しさ」と「内容の厳しさ」、どちらにしても“教育”の大変さが身に染みる部分だと思います。
私はアドバイザーとして現場に入ることが多いため、必要だと判断した時にはスタッフ個々に教育を行います。
当然、厳しさを持って接することが必要な場合も多々あります。
そんな時は、「厳しく言う」という行為と「厳しく対応する」という行為には大きな違いがある、という私なりの定義を持って接しています。
例えば、相手を服従させるための手段としての厳しい言い方は使いません。
上司が上から頭ごなしに服従させようとしても、表向きには表わさなくても部下は萎縮するか反発するかのどちらかになります。
これでは肝心の内容に関して、スタッフが自らの意思できちんと理解したり考えたりできるはずがありません。
キツイ言い方で服従させるのではなくて、厳しい内容を理解させて、自らが実行できるまでの必要な課程で厳しい対応をとる、というようにしています。
課題を見つけたら、課題解決の方法を本人に考えて貰います。
解答になり得るアドバイスは一切しません!
本人にとことん考えて貰います。
こういう部分では、かなり厳しいといえるかもしれません。
そして、何を解っているのか? 自分に出来ることは何なのか? なぜそうするべきなのか? を理解するまで優しい言葉で詰めます。妥協せずに詰めます!
その上で、自ら実行できるまで諦めないで促し続ける。
強い組織作りには“教育”が不可欠です。
命令して服従させるということは、部下にいい影響は与えないですし、初めから正解を教えてしまうことなので実は指導する側もされる側もいちばんラクなのです。
部下にしてみれば、どんなに不満があろうとも言われた正解をただ実行するだけなので、それ以上の成長は見込めないですし、自分の意思による行動ではないのでまたすぐに忘れたりミスをすることも多くなるかもしれません。
自ら個々に考えて、正解を導き出して行動できるスタッフがいるサロンは強いです。
ネイリストたちの成長は、そのままサロンの成長に繋がります。
そういうスタッフが集まっているからこそ、より発展していくことができるのです。
その力を身につけさせることを目的とすると、“教育”で使う「厳しさ」の本質は「優しさ」になり、“教育する”ということに迷いがなくなります。
もし、今までの教育方法が間違っていたと感じた方がいたとしたら、確かに大変かもしれませんがこれからでも遅くはありません。
サロン内を改革するという気持ちで、臨んでみてはいかがでしょうか?
その時に私の力が必要なのであれば、喜んでお手伝いもさせて頂きたいと思っています。
中小企業でネイルサロンを購入したものの、悩んでいる…
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