知識集

  • スタッフ教育2016.01.13

    こんにちは。

    仲村和也です。

    今回はネイリストたちスタッフとの関わり方について、経営とかではなく心理学的な話しをしたいと思います。

    やって欲しい行動をしてもらうために…

    このブログを読んで下さっている方は知っている方も多いと思いますが、私の前職はイルカのトレーナーでした。
    よく、どのようにイルカにジャンプを教えているのか? などと質問されますが、まずは心理学を徹底的に学びます。
    これはイルカの行動だけの話しではなくて、行動心理学です。

    どのようにしたら、やって欲しい行動をしてくれるのか? ということです。
    ちょっと専門用語を使いますが、相手にこちらの思っている行動をして欲しいときには、相手が欲しているもの「好子」が必要になります。

    「好子」とは、簡単にいうと心理学において相手の行動を強化する“強化子”というもののことです。こちらがして欲しい行動があったとして、その行動の直後に相手が欲しいものを提示することで、その行動をする頻度が増える、ということです。
    逆にやって欲しくない行動に対しては、「好子」の提示を止めるか減らすことによって、その行動をする頻度を減らすことが出来ます。

    イルカなら魚ですね。
    人間であれば、例えば褒めることや、お金もそうでしょう。
    その「好子」を与えるときに重要なのは、タイミングです。

    「即時フィードバックの原理」というものがあります。
    これは、褒めるときや叱るときには、行動をしたその場ですぐにするほうが効果がある、ということです。その行動をしてから時間が経つにつれて、褒めたり叱ったりしても効果が薄くなってしまうのです。
    この「即時フィードバックの原理」によると、行動の直後に「好子」を与えることが、最も効果的であるとされます。
    「好子」が必要なのは、相手が“今の行動が正しかったんだ”と学習する効果を得るためです。
    そのために、記憶が鮮明な行動の直後の方が効果的というわけです。

    特に言葉の通じない動物であれば、何が良かったのかを解りやすく伝えるためにも「好子」を与えるタイミングは遅らせてはいけないのです。
    ですがこれは人間だとしても同じです。
    もちろん、言葉が通じない動物の方が難しくて、例えば犬などの場合、お座りの行動をして貰いたいときに褒めるのが遅れてしまい、その犬が立ち上がったときに褒めてしまうと、“立ち上がる行動”を褒めることになってしまうわけです。
    タイミングを間違えることで、こちらの意図していた行動とは違う行動に反応するようになってしまいます。

    2つの大切な行動心理学

    「即時フィードバックの原理」は、様々な場所でも取り入れられています。
    Facebookなどもそうです。
    投稿した記事に対して「いいね」ボタンひとつで簡単にすぐ反応できます。
    この反応が嬉しくて、またFacebookに記事を投稿したくなるのです。
    逆にいくら記事を投稿しても1度も「いいね」を貰えなかったら、もう記事を投稿しなくなると思います。

    このように行動に対して何の反応もなければ、その行動は消えてしまいます。
    これを「消去」といいます。
    イジメに合っている子に、“気にしない方がいいよ”というのは、あながち間違ってはいません。
    イジメられている子がイジメに対して無視をすることで、その行動を消去できるかもしれないからです。
    ただし、間違えてはいけないのはあくまでも行動を無視するのであって、相手自身を無視してはいけません。
    止めて欲しい行動以外のことには、普通に接してあげることが大切です。

    「即時フィードバックの原理」と「消去」の2つは、非常に重要な行動心理学です。
    これらは、もちろん意識的にしないと出来ないことですが、これを意識することによってして欲しいこと、止めて欲しいことが相手に伝わりやすくなります。

    サロンのスタッフに対して、して欲しいことを続けて貰うために「即時フィードバックの原理」と「好子」を意識して、止めて貰いたいことには「消去」を意識する。
    難しく聞こえるかもしれませんが、簡単にいえばして欲しい行動の後にすぐに反応をすること、止めて貰いたいことには反応しない、ということを意識的に行うようにすることです。

    して欲しいことをしてくれたら褒めたり、今より重要なポジションを与えたり、ボーナスや昇給というのもあるかと思います。
    ただ、行動に対しての与える「好子」にはバランスも必要ではあると思います。
    あまりに簡単な行動で給料を上げるということはないでしょうが、その行動によってサロンにかなり良い影響があった場合などは、褒めるだけではダメです。
    これではスタッフたちも“これだけやっているのに褒めるだけ…?”という不満を持ってしまって、逆にやる気をなくしてしまうかもしれません。

    当然のことながら動物と人間では違いますので、より相手のことを考えて対応することが必要となるでしょう。
    行動心理学を上手く使ってサロンのスタッフを動かすことも、オーナーの立場としては大切な部分といえるでしょう。

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