知識集

「ミス」
  • スタッフ教育2016.02.28

    こんにちは。

    仲村和也です。

    オーナー様からの相談の中に、オープンミス(早番スタッフの遅刻でサロンが開かない)などがあった場合のペナルティはどうするべきなのか? といったものがあります。
    オープンミスに限ったことではなく、要は何か問題を起こしたりというミスも含めて、このような場合の対処について、ということです。

    いちばん怖い、お客様からの信用を失うミス

    幸いのことながら、マイサロンでは今までどの店舗でもそのようなことは起きたことがありませんが、仲良くさせて頂いているオーナーたちとの話しの中でも、たまに聞くことはあります。
    個人店の場合、早番スタッフが1人~2人のサロンはとても多いと思います。
    そうでなくても予約が詰まっている場合には、仮に店は開けられたとしても予定外に人数が足りなければ対応のしようもなく、もどうにもならないというのがネイルサロンです。

    寝坊やシフトの勘違いなどで店が開かない…これはもう、絶対的にあってはならない、あり得ないことです。
    単純にその日の売り上げがなくなるだけではなく、それ以上にお客様からの信用を失うという意味では多大なる損害になります。
    リピーター様になる可能性があった、もしくはリピーター様だったお客様を失った場合、客単価5千円だったとしても、年間6万円ほどの損害になります。
    もし口コミなどに書かれてしまうと、その後の集客にも影響が出てしまう恐れがあるので、サロンにとっては大変な損失になる可能性もあるわけです。
    口コミなどの場合、例えどんな小さなことだったとしても悪い内容のものほど広がりやすいということがあります。

    そして、そのミスをしたスタッフに対するペナルティはどうすればいいのか? ということが出てきます。

    スタッフたちが責任をもって仕事をする環境作り

    サロンが商業施設などに入っている場合、オープンミスが起こると施設側に違約金が発生する場合も多いです。
    以前にもブログで話しましたが、ペナルティの意味についても統一しておかなくてはいけません。
    企業で設定した、責任や義務を完遂できなかった場合の罰則について、
    大手企業の場合だと「減給」「降格」「停職」「解雇」などが挙げられます。
    しかし、ネイルサロンがこれをやるのは、よっぽどの規模の店でない限りは基本的には不可能かと思います。
    ちなみに、知り合いのサロンは2回以降のミスは罰金としているそうです。

    大企業ほどではないにしても、サロン独自のペナルティ方法というものを考えるのもありでしょう。
    例えば単純なミスであれば、「○○をしたら罰金」「○○をしたらトレイ掃除1週間」など、
    小さめな罰則。
    絶対に避けなければならないようなミスの場合には、「減給」「降格」というように決めておくのも方法です。
    ペナルティ内容に関しては、スタッフたちと一緒に考えるのもいいと思います。
    自分たちで決めたこととして、ちゃんとペナルティを受けてもらうためです。
    さらに、これは時と場合によるとは思いますし厳しいようですが、当事者だけではなく、連帯責任として現場責任者にもペナルティを科す、ということもあってもいいかもしれません。

    ここら辺はオーナーの考え方ですので、それぞれでいいと思いますが、まずはペナルティを発生させるようなことを起こさない、ということがいちばん大切です。
    ミスを起こしやすい事柄や気をつけるべき点に関して、ある程度マニュアル化しておくのも方法だと思いますし、ミスがあった時にはスタッフたちへ報告しておくのもオーナーの務めかもしれません。
    もちろん、名指しして晒し者にするということではなく、こういうことがあったので注意して欲しいということを伝えるためです。

    ミスをしない人間などはどこにもいません。してしまったことはどうしょうもありませんので、そうなった場合にはそのミスを繰り返さないためにはどうするか? を考えることが必要になってきます。
    同じミスを2度しないということは、とても重要なことです。

    オープンミスなどに限らず、接客業のミスは、直接お客様に対してではなかったとしても、結果的にお客様に迷惑をかける、影響してしまうことが多いと思います。
    どんな業務にしても、お客様を相手にして仕事をしている、ということを念頭に置くことが必要です。

    そのことを踏まえて、どうしたらスタッフ一人ひとりが責任を持って仕事をするか? その環境を作っていくことも重要です。

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