こんにちは。

仲村和也です。

最近、blogで報告についてたまにお話ししますが、
この“報告”ということだけでも、説明を始めると数時間かかります。

数時間というわけにはいきませんが、今回はこの“報告”についてのポイントをお話ししていきましょう。

➡ 続きを読む

こんにちは。

仲村和也です。

今、出店コンサルティングに入る店舗様や顧問サロン様から、スタッフたちとのコミュニケーションについての相談がよく来ています。

私はその際によく、“しっかりと話し合って下さい”と伝えています。

➡ 続きを読む

こんにちは！

コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。

今回は、伝えたいことをしっかりとスタッフに伝える大切さについてお話ししていきましょう！

➡ 続きを読む

こんにちは！

コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。

先日、顧問先のオーナー様から「“空いている時間”を管理するにはどうすればいいのか？」というご相談を頂きました。

仲村も、このブログでよくルール作りやマニュアルについてお話ししていると思いますが、“空いている時間”については今までもオーナー様たちからご相談を頂いてきたので、今回はそこについてのお話しをしたいと思います。

スタッフたちは、お客様のいない空き時間に何をしている？

勤務時間内にお客様から予約が入っていれば施術をしているというのは、オーナー様が現場にいなくても把握しやすいと思いますが、お客様がいない空いている時間にスタッフが何をしているのかイマイチよく解らない、というオーナー様も多いです。

話しを伺っていると、この部分での明確なルールがないことが多く、それぞれスタッフに任せているネイルサロン様も少なくないようです。
この場合、現場をしっかりと把握して管理している方がいればそこまで問題が表面化しないと思いますが、そのような責任者がいないというサロンであれば、特にリストを作ってやるべきことの優先順位までを記した方が管理はしやすくなります。

顧問先のオーナー様からの連絡で、「今日は空いている時間があったはずなのに○○が出来ていなくて…まさかサボっているとは思わないけれどいったい何をしているのかが解らないです」ということもよく耳にします。
この○○に入る内容は、
・サンプルがひとつも出来ていない
・アルミやコットンなど消耗品在庫の補充が出来ていない
・店内の掃除や整理整頓が出来ていない
・釣り銭の両替が出来ていない
など、オーナー様によってそれぞれ違うのですが、簡単にいうとオーナー様がスタッフたちに対して“空いている時間”にやっていると思っていること（やって欲しいこと）が出来ていない、ということです。
これはなぜなんだ！！！！？？？？…と。
実際に現場を訪問して見ていると、やるべきことに気が付かずに別の作業に時間を使ってしまっているので、時間はあるのに出来ていない、ということがよくあります。
ただこれは、ある意味では仕方のないことでもあるのです。

組織の大きさに拘わらず必要なルール

まだ1店舗だし、スタッフ数も少ないからルールよりも協調性を大切にしたい、と敢えて決まりごとを作らないというオーナー様もいるとは思いますが、組織というものが複数の人間による共同体である以上、人数の少ない多いに拘わらずその組織を束ねて、しっかりと機能させられるためのルールを定めておかないと様々な弊害が起こってきます。

オーナー様が見られないところでスタッフが何をやっているのか解らない…。
出来ていると思っていたことがなぜか出来ていない…。

これらも組織としての価値観の違いからくる弊害のひとつといえるかもしれません。

そして「それくらいは言われなくてもやるべき」というのは、ハッキリいって通用しないのです。
だからといって、スタッフたちをただ単に怒ってしまうのもNGです。

最初からスタッフたちにやる気がない、というではない限り、空いた時間にこれをやろう、やらなくちゃ、ということはスタッフも考えているはずです。
ですが、それぞれの考え方は違うものなのでどうしてもそこでズレてしまう部分が出てくるのです。
時間が空いているときにどこの何をチェックして、足りなければ補充、汚ければ掃除したり整理したりする…まずやらなければならない優先順位をしっかりと把握できているスタッフというものは、そうそういるものではありません。

各個人で考えることが、果たしてサロンの経営戦略に合ったものなのかどうか？ これはある程度のガイドラインがなくては現場のスタッフも解らないのです。

やることの優先順位も、必ず決めること

ルール作りやマニュアルというと少し大げさに聞こえてしまうかもしれませんが、TODOリスト（日常業務で“行うべきこと”を記録しておくアプリケーション）のように空いている時間にすることを細かく書き出して優先順位を考えてみましょう。

「新作チップの作成」
「アルミやコットンなどの消耗品の補充」
「ブログやSNSのアップ作業」
「カルテの整理」
「在庫のチェック」
「サロン店内の整理整頓」
など、これらを曖昧な表現を避けて細かく具体的に書いてみるのです。
もちろん、サロン様によってその優先順位は変わってくると思いますので、ここはサロンの経営戦略に沿った順番をよく考えましょう！

例えば、毎月決められた日にスタッフ全員で新作チップの製作日を設けたり、毎日（これが厳しければ週に1回でも）サロンのオープン前に必要最低限の在庫のチェックをしたり。こういうルールがあるサロン様であれば、空いた時間には他のことを優先的にやって貰った方がいいかもしれません。
ホットペッパービューティーを使わずに、主にホームページやSNSで集客をしているというサロン様なら、そこに記事や写真をアップするということなどの優先順位も変わってくると思います。

ただ、ネイリストオーナー様であればこれらのことは割りとスムーズに考えていけると思うのですが、ネイルのことが全く解らないオーナー様の場合だと、何をどう決めていけばいいのかが解らないかもしれません。
こういう時には店長やアドバイザーに相談してもいいですし、ベテランネイリストに協力して貰うのも方法だと思います。
この時には、自分のビジョンや経営戦略を理解して貰うことが大切ですので、しっかりと伝えておくようにしましょう。

サロンにいられる時間があまりないというオーナー様のところでも、このリストを作成したことによって現場からもやるべきことが明確で動きやすくなった、という声を頂きましたが、何よりも良かったと思うのは店長が指示を出さなくてもリストやルールに沿ってスタッフ個人個人が判断して動けるようになったことです！！

現場運営が円滑に行えるように環境を作ることは大切なことです。
それだけではなく、現場への心配が減ることはオーナー様の余分なストレスがなくなることにも繋がります。小さなことのようですが、雑多なストレスが減るというのは精神衛生上も、経営戦略を考えていく上でも大切なことだと思います。

リストを作っても、スタッフたちが「わかった」だけで留まらずに、リストを基準に「出来る」まで指導していきましょう♡
そしてそれが定着することが出来れば、サロンの向上にも繋がってくると思います。

こんにちは。

仲村和也です。

前回は「お直し」についてのお話をしましたので、今回はその「お直し」からクレームに繋がってしまった場合のことをお話ししていきましょう。

クレーム内容で多いのは技術的なこと

ネイルサロンでのクレームといえば、やはりいちばん多いのは“ネイルがすぐに浮いてきてしまった…”などの技術的なことが多いかと思います。
「お直し」に入ったところが、さらにまた剥がれてしまうようだとお客様は不信感を抱いてしまいます。

実際に最近顧問先であった話しをすると、あまりにも「お直し」が多いのでその原因を追究したところ、あるカラーを使ったお客様のみに起こっていたことが解ったそうです。
詳しい原因は解りませんが、同じカラーの新しい在庫を出して使ってみたところ何も問題はなくなったようなので、何かしらの薬剤が入ってしまったのではないか…？ ということでした。
人気カラーだったために、相当数のお客様の「お直し」があったそうですが、このネイルサロンはスタッフ同士のコミュニケーションが出来ていたのと、きちんと「お直し台帳」を作っていたので原因が解るのが早かったのが良かったです。

少し話しはズレますが、こういう部分を考えても、サロン内でのスタッフたちのコミュニケーションや日頃からの備えがとても重要だということが言えると思います。
もしスタッフ同士の関係が上手くいっていなかったり、備えをきちんとしていなかったとしたら、トラブルの原因が判明するのにかなりの時間がかかるか、ヘタをすると解らずじまいで終わってしまうかもしれません。
起こってしまったトラブルに対しては、敏速に対応することがお客様のためでもあり、延いてはサロンの信用のためでもあります。

クレームに対する対応をどうするか？

話を元に戻しますが、このサロンでの出来事は年末の忙しい時期だったために「お直し」だけではなく、返金対応もしたとのことでした。
サロンにもよりますが、残念ながら1年に数回は返金対応をしなくてはいけないようなクレームが起きてしまうことがあります。
マイサロンでも1回くらいはあります。
ここの判断は難しいところではありますが、色々なお客様がいますので場合によっては返金する方がいい、ということもあります。

ただ、クレームが来た…ならば返金しよう、という考えはもちろんNGです。
マイサロンの場合は、まず店長が状況を見て判断して、どうするかの決定はアドバイザーがしています。
ここでほぼ解決に向かいますが、それでも無理なときにはオーナーである私のところにきます。
そして、私でももし対応出来ないようなことであれば、最悪顧問弁護士に相談することになります。
ネイルサロンではなかなかここまで行くようなことはないかと思いますが、アイラッシュサロンなどを経営している方だと、扱っているのが目元だけに訴える訴えない、というところまで発展してしまう場合も稀にあります。

もしクレームが来た場合には、どんな内容の場合にはどう対応していくか？ というパターンを、ある程度は責任者同士で決めておくことも必要だと思います。
そしてもうひとつ、本当に稀ではあるとは思いますが、お客様の方がクレーマーであることもあり得ます。
こういう場合には割りとそのパターンがある場合も多いので、もし判断がつかないようであれば、サロンを長く経営している知人などに聞いてみるといいと思います。
「あのサロンはクレームをつけると、すぐに返金してくれる」などという印象を与えてしまうことは避けたいところです。

前回も話しをしましたが、技術的なことはある程度経験を積むまでは仕方のない部分もあるかもしれませんが、接客態度などでのクレームが来ることは絶対にないようにする教育は必要です。
スタッフたちには、ネイリストは“技術業であると同時に接客業でもある”ということを徹底して教え込むことが必要です。
接客接遇に関しては、もちろん経験も必要ですが、新人でも接客の得意な人やベテランだったとしても接客が苦手な人もいると思います。
そこら辺は、アドバイザーや店長などの責任者に早く見抜いて貰うようにすることが大切です。
どんなに接客が苦手だとしても、最低でもお客様に失礼のないような接客接遇をして貰うようにしておくことです。
これは接客業の基本です。
技術的なクレームは避けられない部分もありますが、接客に関しては避けることができるはずです。

どちらにしても、誰でも解る仕組みとマニュアルを作る、やはりここに尽きるでしょう。
指名を頂くのも嬉しいですが、リピーター様がメインのためにどのネイリストに当たっても安心して施術を受けて貰えるサロンを、マイサロンでは心掛けています。

こんにちは。

仲村和也です。

コンサルティングに入った際に、ネイリストからアドバイザーによく相談される内容のひとつに“最初の雇用条件と違う”というものがあります。

今回は、この雇用条件についてのお話しをしていきましょう。

雇う側と雇われる側の意見を一致させる難しさ

「早番だけでいいと言われていたのに、いつの間にか遅番が日常的にある」
「土日休みの平日勤務でいいと言われたのに、土日に出勤しなくてはいけない状況になって断れない」
「社会保険完備と言われていたのに、しばらく待ってくれと言われたままになっている」
「求人広告に昇給あり、と記載されていたのにいつまでたっても給料が上がらない」
などなど、“実際に働いてみると最初の条件と違う”ということは上げればキリがありません。

オーナー側の意見と雇用される側の意見が本当に一致するということは、正直なかなか難しいところでもあります。
やはり雇う側は、よほどの技術や顧客がいるなどのメリットがなければなるべく人件費を抑えたいというのが正直なところですし、雇用される側はもちろん少しでも給料が高い方がいい…。
それぞれのボーダーラインはあると思いますが、初めの雇用条件が守られない、というのは問題になることが多くなります。

これは個人が小さくやっている所ほど多いのですが、今とにかく人がいないから平日だけでもいい、土日だけでもいい、では必ずバランスが取れなくなります。
なるべく早く人に来て欲しいという思いから、働きやすい条件を求人広告に書くこともあるでしょうが、いざ働き始めてみると全然違った、ということになればスタッフに最初から不信感を持たせることになってしまいますし、これではモチベーションも下がり長く働いてもらうことは難しくなります。
とりあえずどこか他の就職先を探しながら勤務することになれば、接客などの態度にもいい影響はないでしょう。

また、シフトの曜日や時間が違うことも問題ですが、社会保険や給料などが違うというのはヘタをすると虚偽広告といわれても仕方がないですし、問題が大きくなるかもしれません。
最低限、この辺の条件は守らなければいけない部分だと思います。

小さい規模のうちから、しっかりとルールを決めておく

運営していく中で誰かが辞めてしまったり、サロンの状況の変化による勤務体系の相談があるのは仕方のないことですし、その時にみんなが歩み寄れるような関係であるのが理想でしょう。
今サロンがこういう状況なので悪いけど対応して貰えないか？ ということを説明して働いてもらうようにすれば、スタッフに不信感を持たせずに済むと思います。
そんな中で一部のスタッフに特例を許すようであるのならば、その時もきちんと他のスタッフたちが納得できるような定義も必要になります。

また、面接の時などに「広告ではこう書いてあるけど、サロンの状況によっては条件以外のことをしてもらうかもしれないけど…」というように先手を打っておくのもいいと思います。
スタッフ側の気持ちとしても、いきなり違うことを言われるよりはそういうこともあるという心構えが出来るでしょうし、対応してもらいやすくなるはずです。
もし条件が変わるのは絶対に困る、というような人ならば、その人を雇うかどうかはオーナーが判断すればいいことです。
人がいないという状況があったとしても、何でもかんでもアバウトにして後からトラブルになるよりは、雇うときにはっきりしておいた方が全然いいと思います。

今まだ勤務条件や給料の条件、社員雇用が出来るのか出来ないのかなどのルールが決まっていないようであれば、小さい規模のうちにはっきりと決めておいた方がいいでしょう。
逆にいえば、こういう部分が決められていないようでは企業としての成長は難しくなってくると思います。

雇用条件に関してオーナーが直接スタッフと話すのもいいですが、アドバイザーや店長など中間に入れる人がいる場合には、オーナーが直接ではなくその人たちに話しをして貰いお互いの納得できるところを探してきちんと決めていく方がスムーズかもしれません。
スタッフ側にしても、オーナーに直接よりも話しやすいでしょう。

もしフタッフたちに不満があるならばしっかりと対応をして、モチベーションを保たせるのも大切なことです。
これまでも話しをしてきましたが、ネイルサロンにとってネイリストたちの存在はいちばん重要でもあるので、雇用するときから誠実に応えていくべきでしょう。
出来ることはしてあげる、出来ないことは出来ない、と最初からはっきりと知らせておくことがその第一歩だと思います。
お互いの信頼関係を築くことも、サロンの発展に大きく関係してくるはずです。

こんにちは。

仲村和也です。

このブログを読んで下さっている多くのオーナーの方たちには判ると思うのですが、ネイルサロンはやはり、スタッフたちの“質”によって経営状態が左右されてしまうところが多々あります。
大前提として、そうならないようにリーダーシップを取るのがオーナーの役割でもあるわけですが、中には、どうにもこうにもマインドが低いというスタッフがいるものです。このようなスタッフをどう変えていくか、がサロンの未来に影響を与えていくのだと思います。

■ネイルサロンにとって重要なホスピタリティ
ホスピタリティとは、簡単にいえば人間そのものを真正面から捉え、その状況によって独自に対応を取り、人を快く受け入れるということです。商売をやる以上は満足して頂かなければならないのはお客様です。どんなお客様に対しても快く受け入れるというのは、時にとても難しいことですが、このホスピタリティをスタッフみんなが当たり前に理解できるサロンを作っていくことが理想かもしれません。
そのためにも、スタッフたちに対しては、技術以外にもホスピタリティへの教育が必要になってくると思います。

■スタッフ教育の今
ネイリストという職業は、一見華やかな仕事に見えるので、その響きに憧れて資格を取る人も大勢います。ネイル業界にとってはとても素晴らしいことだと思います。
しかし、実際にお客様や自分が納得できるような技術に辿り着くまでには、相当な努力と経験が必要となってきます。これは、実際にネイリストとして仕事をしていく中で知っていくことであり、新人のネイリストたちにとっての壁といえるでしょう。

現在の世の中の風潮として、“好きを仕事に！”などの、楽しみながら稼ぐことを推奨するような文言が飛び交っているように感じます。これはもちろん正しいことで、なぜなら人間好きなことでなくては、長く続けることは難しいからです。ですが、それがただの甘えになっていることが多いかもしれません。
スタッフへの待遇を良くする、叱ることなく褒めて育てる…怒られることへの免疫がない人たちが増えている現在、このスタイルが主流になりつつある世の中ですが、そのテンションで人を育て続けていくのは本当に難しいことだと思います。

■オーナーとしてのホスピタリティ
スタッフたちには、色々な性格の人がいることでしょう。大変なことなのですが、オーナーはそれぞれのスタッフたちの人間性を見ながら育てることが大切です。褒められて伸びる人や怒られて伸びる人など、三者三様に対応することです。もちろん、ただ褒めて甘やかしたり叱ったりするのではなく、臨機応変さも欲しいところです。時に優しく、時に厳しく教育していくことが重要なのです。
その中でも、「怒られた＝ありがたいこと、悔しく思う、改善していこう」といった感情を持てる人こそ成長するので、サロンとしては大切にしていかなければいけません。

要は、オーナーとしては、お客様へのホスピタリティは当然のこととして、ネイリストたちスタッフにもホスピタリティを持って接する必要がある、ということだと思います。

■マニュアルを超えたところにある、接客の理想
多くのサロンで同じだと思うのですが、仕事をマニュアル化して平準を目指す方法が取られているのではないでしょうか？ ですが、ホスピタリティの観点からするとサロンの“質”の向上を妨げることもあると思います。
マニュアルはもちろん大切なのですが、お客様に対して時にはそれを外れた部分での対応が必要になってくる場合もあると思います。大切なのはスタッフたちが、どのようにお客様たちに対応していくか、ということを考えられるかどうかです。

サロンも人と人との集合体です。その集合体の中でスタッフの一人ひとりが働き、お客様と接するわけですが、スタッフ同士、お客様へ、とそれぞれでのホスピタリティを持てる環境が、より良いサロンへと発展させていくのではないでしょうか。

こんにちは

仲村和也です

ネイルサロンの経営で大変なのは
ネイリストの雇用
ここの問題もとても大きなポイントです

1店舗位ならいいでしょうが複数店舗行くなら絶対にここの問題解決は必須になります

ネイルサロン問わずどの業種でも今は自社で作る事が支流になってきております

ネイルはサービス業にあたります
商品はネイルの施術です。

これの業務遂行にはネイリストは欠かせません。
ですからネイルサロンで成功したいのなら常に安定的にここを強化していかないと
いけません。

今大手は商売するものを自社で作るようになってきております

例えばですが
昔は小売業も卸がありそこから購入という流れになっておりましたが
今ではユニクロは自社で作っております。

ニトリもそう

アップルも自社のストアーがあります。

という事はやはり最初の仕入れから自社でやった方が会社を大きくしていく上では
有利なのは間違いないです。

となると
ネイルサロンは
自社でネイリストを育成して現場に出てもらう。
これが必須という事になります

今はまだ1店舗だから大丈夫と思っているオーナー様もいるかと思いますが
店舗を広げていくのならここは必ずと言っていいほど必須になります。

これはネイルサロン問わず全ての業種に必要な事。

そしてこれの業務遂行にはやはり仕組みが必要。
今 マイネイル もこの仕組み作りを作っています

これから将来店舗を増やしていくのなら今から少しづつでもその仕組み作りをして遅くはありません

焦らず少しづつで大丈夫です。

例えば自社で研修するためにはやはりそのスタッフが必要になります。
という事は今いなければ今からそのような業務が出来る方を探すかそのポジションについてもらう

もしくはネイリストオーナーなら自分がその現場から離れても経営が出来るようにする

など今から出来る事は多々あります

それを具体化する事です。

頑張ろうではなく具体的にいつまでに何をする？ここを明確にしていく事です

こんにちは。

仲村 和也です。

ネイルサロンだけではないですが、ビジネスをやっていくにはマネジメントが出来る人材が必要です。

店舗展開を目指すのであれば特にそうだと思います。

マイネイルも現場管理はマネジメントのできるアドバイザーに任せています。

マネジメントに向いている人材は？というと、これは一言では言えませんし、オーナーそれぞれのビジョンにもよるとは思いますが、まずは【観察】が出来る人間であることです。

まずはどんな時も問題点に気づき解決するためにどのような行動が必要かを観察できること。

これは簡単なようですが、現場に入ってしまうと難しいことです。

スタッフ側に立ちすぎてしまうと、出来ない理由も見えてしまうのもその要因のひとつになったりもします。

出来ていないことはわかる。でも、これは○○だから、、、と理由をつけていたら何時までも改善はされません。

逆にオーナー側の意見ばかりを言っていても技術者であるネイリストはついてくるのは難しいです。

これはバランスです。

そして【観察】ができたら、何故そうなったのかの【分析】が出来るということが大切です。

これは自分のサロンだけではなく、他のサロンに対してもそうです。

例えば、あのサロンは価格を下げた理由は何故だろう、、、あのサロンの人気の理由はなんだろう、、、と観察して分析、推測が必要なのです。

そしてコミュニティケーション能力は必須です。

自分の気付いたことをスタッフに伝え、改善に導けないならば意味がなくなってしまいます。

改善に導き、その解決案を習慣にできるようにもっていけることが重要なのです。

叱責だけでも、激励だけでもなくバランスを取れる人材が必要になります。

スタッフの行動や意識を変えていくのは簡単なことではありませんが、それが出来る人材がいればオーナーのビジョンが叶えられる日は近くなります。

とは、いえ中々このポジションになれる人間がいないというのは当たり前だと思います。

ですので今いるスタッフとのコミュケーションや教育は大切になってきます。

全てオーナーである自分がやる。ではなく、任せられる人材を育てていくことはビジネスを発展、向上していく為に大切なことです。

──◆◇ 開業セミナーのご案内はこちら ◆◇────────────────────────

こんにちは。

仲村 和也です。

ネイルサロンをオープンする際に、店長を誰にするかを考えなければいけません。

この、店長を誰に任せるで現場はかなり左右されると思います。

マイネイルにも現在4店舗それぞれに店長が居ますが、みんなそれぞれタイプは違います。

ですが、共通していることが【管理能力が高い】ということです。
経験上技術だけでは正直人をまとめる事は厳しいのです

もちろんそれにプラスやはり技術が高いということも必要です。

やはり職人の世界ですからそこがまずないと他のネイリストがついてこないと思います。

店長の仕事は、ネイリストの技術指導や現場同士ならではのコミュニケーションをとることをはじめ、売上目標を達成にもっていくということです。

オーナーやアドバイザーからの指示を想いから理解しネイリストを引っ張っていってくれることが理想です。

優秀な店長がいれば現場のモチベーションは確実に上がりますし、オーナーはこの店長というポジションに投資することも必要かと思います。

ですが、やる気もあり店長に適任だと任せた人間が間違った方向にいってしまうこともあるので注意が必要です。

これは個人店やオープンしたばかりの場合に多いのですが、オーナー側の意識をもち管理能力を発揮してもらいたいところを、自分がオーナーになったかのように勘違いしてしまう人もいるのです。

コンサルに入ってもここのような相談もあります

これとは逆にちょっと頼りないかな、、、と感じていた方が店長になり力を発揮する場合もあります。

ネイルがずば抜けて上手ければいいわけでも、経験年数があれば任せてもいいわけでもないですし、本当に難しいです。

ネイリストとしてだけをみれば素晴らしくても、店長職は全く別と考えたほうがいいと思います。

店長を任せる際にはしっかりとお互いのビジョンを確認しあうことが重要です。

適材適所を見極めるのもオーナーの大切な仕事です。
目標を共有し現場を任せることを出来る人材をぜひ見つけてください。
そしてその人に対するコミュニケーションを怠らない事です

ここによりお店の軸が決まりますし

私のような現場にいない場合、店長は特に重要ですので店舗展開や現場から離れたい方は
注意して下さい