こんにちは。

仲村 和也です。

10月に入り気温もかなり下がり、いよいよ閑散期だなと感じるオーナーも多いのでははないかなと思う今日この頃です。

ですが閑散期にやっておけることも沢山あります。

現場が落ち着くこの時期に現場スタッフとのコミュニケーションを深めたり次の戦略を考えたりなど色々とあります。

まだしっかりマニュアル等を作っていないサロンは作成するのも大切です

マニュアルの中で必要な項目にクレーム対応についてがあるかと思います。

クレームはもちろん無いにこしたことはありませんが、どんなに気をつけていても年に数回は出てしまうのではないでしょうか。

色々なお客様がいらっしゃいますし、誠心誠意対応していたつもりでもクレームになるときはあると思います。

重要なのはクレームが出てしまったあとの対応です。

この対応でサロンの評判がぐっと下がってしまうのか、対応次第では逆に好印象に変わることすらあると思います。

オープン当初はまだ慣れないスタッフも多くクレームも出やすいかもしれませんが、ここはオーナーがしっかりと出て行き対応することが必要です。

ここで、いきなり現場に対応を任せてしまうのは絶対に避けるべきです。

これをしてしまいますと、お客様からのサロンへの信頼も現場スタッフからのオーナーへの信頼も両方が一気に無くなる可能性が高いです。

クレームが出た場合は現場でどうにかしようとはせずにまずは速やかにオーナーに連絡をし指示を待つこと。

まずはこれだけでも徹底しておいたほうがいいです。クレームにはスピーディーな対応が必須ですので。

ですが、いずれはクレームのレベルによりますが店長クラスが対応出来るようにある程度はマニュアル化していくことは必要です。

そしてそれよりも大事なのが同様のクレームが出ないようにするマニュアルもつくることです。

クレームがあった際は必ずスタッフ全員と事実を共有しせっかく頂いたお叱りを次に活かすべきです。

これはホットペッパーの口コミに悪い評価が入ってしまった時も同様のことが言えます。

しっかりと謝罪し、出来る対応は何かを考え、繰り返さないことが大事です。

口コミの場合は悪い口コミの返信をチェックしているお客様も多かったりするので重要です。

どんなクレームがあった場合にも冷静にきちんと対応していけば基本的には大丈夫です。

また、明らかに常識を超えて何かを要求されたりなど場合は毅然とした対応をとることも必要です。

ネイルサロンの場合そこまで深刻化してしまうケースはあまりないのですが、美容系の保険に加入しておくことや、いざという時に相談できる弁護士のブレーンをつくっておくと安心かもしれません。

いつもマニュアル作成が大切と書きますが
このクレームの対応についてのマニュアル作成は非常に大切になります