知識集

  • スタッフ教育2016.04.08

    スタッフの技術や接客対応の差をなくす

    こんにちは。

    仲村和也です。

    ネイルサロンの店舗展開をする際はもちろんですが、1店舗のみだとしても、お客様から「このサロンはどのネイリストに当たっても大丈夫」と思って頂けるようになることが大切だと思います。
    これは技術的なことに関してはもちろんのこと、接客待遇など全てにおいてのことです。

    新人を育てる期間をいかに短くするか?

    電話対応ひとつをとっても、スタッフによってバラバラではお客様からの信用や安心感は得られません。
    前にも話しましたが、こういう接客面も含めて、他のサロンを経験していない新人は以前のクセがついていないので教育がしやすいです。
    ただ技術面に関しては、やはりキャリアのある方に敵わないのは仕方がありません。
    新人ネイリストが入ると、どうしてもお直しは増えますし、お客様からの指名で新人ネイリストを避けられることが多くなることもあります。

    これはある程度は育てていく過程で仕方がないと割り切り、いかにこの期間を短く出来るかを考えていくしかありません。
    初めの段階からいつまでにこの課題をクリアする、それが出来たら次の課題をいつまでに…というように細かい設定をしていかないと動けない場合が多いので、しっかりと伝えていくことが大切です。
    店長やアドバイザーと相談しながらカリキュラムを組んで、それに添って教育していく、ということも必要かもしれません。
    また、新人たちにしても、飲み込みの早い人や遅い人など様々だと思いますので、あまり急かしすぎるのもミスの原因になりかねません。この辺のサジ加減は難しいとは思いますが、ダラダラとさせるわけではなく、なるべく早く覚えて貰うようにしましょう。

    さらに、ホットペッパービューティーでのお客様からの声なども参考になると思います。これは新人だけに限らずに全てのスタッフにいえることですが、技術面から接客態度を含めて、特に不満などのコメントがあればその内容をチェックして改善することで、ポイントを絞った教育も出来るはずです。お客様から不満の声でも聞かせてもらえるうちが花です。何もいわずに離れていってしまうことほど恐いものはありません。
    逆に好評な部分があれば、それを徹底させていけばいいのです。

    クオリティの均一化を目指す

    マイサロンでも、どのネイリストに当たっても同じ値段で同じクオリティのサービスを安心して受けられる、というのを目指していますし、そこに重点を置いた教育をしています。

    技術などはトレーニングでレベルの底上げや均一化を目指しますが、接客面などは基本的なマニュアルを作って、最初のうちはそれに従って貰う、というのも方法だと思います。
    接客業にとってお客様への対応は基本中の基本ですし、そのことをスタッフ全員に十分心がけて貰うことが大切です。
    もし自分のサロンなりの接客応対の仕方などがあるのでしたら、たとえ他店から来たキャリアのある方だとしても、基本的には自分のサロンのやり方に従って貰うことも必要だと思います。

    全てにおいてムラのない技術とサービス、接客対応が出来ていれば、お客様にも安心してご来店頂けます。このことが浸透することで、リピーターも増えていくはずです。
    例えば、コンビニのセブンイレブンなどでは、どこの店舗に行っても同じ物を購入できますし、セブンイレブンに行けばお弁当やおでんが買える、ATMがある、宅急便が送れる、ということが認知されています。
    これが重要なのです。
    もちろん、店舗によってのオリジナル性というのも必要なのですが、それは基本的に提供できるサービスがしっかりと固まってからの話しです。その店で出来ることがお客様に浸透した後で、“あ、ここではこんなことまで出来るんだ。”というように持っていければいいと思いますし、他店にはない独自の技術やサービスが提供できるようになればそれがサロンの売りになっていきます。

    これからもネイルサロンをやっていく上で、価格競争に負けない自分のサロンの強みを作っていくことが必要です。
    そしてそのことを、スタッフが理解していくことも重要になっていくでしょう。

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