こんにちは！

コンサリスタ・アドバイザーの後藤です。

このブログでは記事を書くことは少ないのですが、開業コンサルタントの他、様々なサロン様に訪問して問題解決のために実際に現場に出ていろいろとやっている人間です（笑）。

現場に出ていろいろやっている人間、というと大ざっぱな印象になってしまいますが、ネイルサロンが抱える問題はそれぞれによって違い、その原因を探って解決のための具体的な指導内容を提案・実行するので“いろいろやっている人間”というのがいちばんしっくりくるような気がします。

そして実際に私とお付き合いをして頂いているオーナー様やネイリストさんは、普段私がどんな人物なのかをよ～く知っていると思うので、改めてこうやってブログを書くことがちょっと恥ずかしかったりもしています（^^;）
はじめまして、の方も多くいらっしゃると思うので、真面目にお話しをしていこうと思います（いつも真面目ですが、いつも以上に！！）。

伝えたいことが多く、長くなるかもしれませんが、お付き合い頂ければと思います！

■他店にも差をつける、サロンの現場でいちばん大切なことは…
現場に出て、そのサロンの普段の営業風景を見ていていちばん目に付くのは、やはり「接客接遇」です。
いくら素晴らしい店舗内装やネイル技術であっても、それらを伝える現場スタッフの接客接遇スキルがその影響を大きく左右します。

今はネイルサロン自体の数も多くなり、お客様から選ばれるサロンではないと安定的な利益を出すのは難しいのではないかと考えます。

サロンの考える“売り”には、様々なものがあると思います。
安さを売りにしているサロンや通常2時間かかる施術内容を1.5時間で行うサロン、高技術を謳っているサロンや豊富なデザインを揃えているサロンなどが数多くある、というのが現状です。
同じような“売り”を掲げているネイルサロンの中から、いかにしてお客様に選んで貰ってリピーターになって頂くかを考えると、「接客接遇スキルの向上は他店との差別化要因に繋がる」のではないかと思います。

お客様がサロンに来店したら、ほとんどの時間はひとりのネイリストと対面で過ごすのですから、そこでお客様が気持ちよくお持てなしされるのかされないのかは直接サロンに対しての評価に繋がります。
お客様は同じような“売り”を掲げているサロンをいくらでも選ぶことが出来ます。

ちょっと話しがズレてしまいますが、あるテレビドラマでネイリストを扱っているエピソードがありました。
そのエピソードでは、お客様の心を掴むのがとても上手いネイリストが登場します。彼女はお客様の手を見て触れて優しく話しを聞くことで、その人がどんな境遇にいてどんな悩みを抱えているかを見抜いてしまいます。
ドラマではそのネイリストはその能力を使って悪いことをしてしまうのですが（^^;）

もちろんこれはドラマであり、大げさな設定とはいえるのですが、お客様に対して1対1で接することで親身になっていろいろとお話をしたりする、という接客接遇スキルの部分でいうとネイリストとしてはとても理想的な姿ではありました。

現場スタッフの意識が変わることでサロンも変わる

私は、顧問として訪問するネイルサロン以外にも多くのサロンに行きますが、時々「えっ!?」と驚くような不快な時間を過ごすだけの接客を受けることもあります。
たまたま担当したネイリストさんだけがそうなのかは解りませんが、せっかく自分好みのデザインが多いからと予約したのに、「これじゃリピートはないなぁ～」と施術されながら思ったりもします。

技術の向上はスタッフ間で学び合う時間を設けているサロンは多いですが、「接客接遇」に対してはそこまで時間を設けているサロンは少ないように思います。
このブログでもよくお話をしていますが、ネイルサロンというのは技術を提供する場であると同時に接客業でもあります。
ですので技術と同様に、接客接遇スキルもとても大切な部分なのです。
これは接客業であればどんなところでも同じだと思います。
とっても美味しい料理が食べられたとしても、いい品物が安く買えたとしても、そういう店は他にもたくさんあるわけですから、お客様は気分の悪くなる接客をされたところには二度と行かなくなります。

また、HPBの口コミ内容と件数、リピーター様の割合などは、接客接遇スキルを向上させることによって変わってきます！！
そうなると、相乗効果で新規のお客様も増えます！！！
もちろん、しっかりと指導してそれがきちんと実行されているかを現場が管理することが重要ですが…。

約1年半ほど前に顧問で入ったネイルサロンでは、都内主要駅でオープンしてから8ヵ月が経っていて、口コミ件数11件のうちネイリストに対する悪い評価が大半を占めており、これを見たら他のサロンを選ぶだろうな…という状態でした。
当然、リピーター様も少なく、ご新規様も多くなかったので売り上げも上がらず状態。

現場に入って見てみると、デザインは地域に合っている、技術も悪くない、価格帯も価格帯も間違ってはいない、けれど接客接遇が口コミ通りで、これではお客様は居心地が悪いだろうな～、と…。
さらにスタッフそれぞれがバラバラの動きで個々に悪いために、サロン全体の雰囲気がひと言でいうと“感じが悪い”のです。
普段話しをすると、スタッフたちは明るくて笑顔も多いのに、とっても勿体ないことです。

そこで、1日かけて接客接遇研修・スタッフ全員にロールプレイングで身体の動きまでを細かく指導しました。
忘れてしまっていたり実際に出来ていない箇所は訪問日にその都度指導をしていき、次の月には今までになかった内容の口コミが入るようになりました。
今まで口コミが入ると内容を見るのが怖くて全然嬉しいと思ったことがない、と言っていたスタッフたちが、初めて5つ星でとても楽しい時間でした。また来月もよろしくお願いしますという内容を確認したときに、「やばい、やばい、チョ～嬉しい！」と興奮したのをよく覚えています（笑）。

現場スタッフの意識が変わったことにより、今ではスタッフ全員が「自分がお客様だったら」を基準にお持てなしができるまでに成長しました。
結果として、今そのネイルサロンの口コミ数は200件近く、内容もほぼ5つ星、4つ星で埋まっています。
「スタッフの気遣いが嬉しかったです！」
「誰にやって貰ってもいつも楽しく過ごせます！」
「親切に提案してくれてとても助かりました！」
など、スタッフたちが頑張った分だけお客様の声も当初とは変わり、口コミを見て予約して頂くことも多くなりました。
何よりスタッフが喜んでいたのは、お客様のお友だちをご紹介して下さることが大変多くなったことです。
そして、リピーター率も毎月80%ほどの人気店になっています。

ちょっとした微差で、お客様が受ける印象は変わる

「やりたくないからやらなかった訳ではなく、どうすればいいのか方法を知らなかった」と言ってくれたスタッフが、新人スタッフに対して接客接遇研修を行っている姿を見て、本当に嬉しくなりました！！

ちょっとした「微差」で、良くも悪くもお客様が受ける印象は変わるのです。

その“小さな微差に気づくことが出来るスタッフがいる”というのは、ライバル店との差別化を考えるととても重要なことだといえるでしょう。

接客接遇研修は、実際にサロン訪問して何が悪いのか？ どこが足りないのか？ もっとこうすると良いな、という部分を把握してからサロン毎に内容を作成しています。
その内容を元にして研修を行うことで、各サロン独自の改善方法を取っていくわけです。

特にHPBを使っているサロンでは、口コミというのはお客様のリアルな声を知ることができる貴重な財産です。
それがあるからといって爆発的に集客が出来るというものではありませんが、ネイルに限らずマッサージサロンや飲食店、宿泊ホテルや温泉旅館などを決めるときには口コミって気になりませんか？
パッと見で良さそうだと思っても口コミが悪いものばかりだと躊躇しませんか？
ネイルサロン探しているお客様だってこれと同じだということなのです。

もちろん口コミだけが評価の全てではないでしょうし、中には中傷的な内容のものもあるでしょう。
ですが、基本的にはお客様からの生の声であり、良い部分はより伸ばし、悪い部分は改善するための格好の指針にもなります。
色々なお店の口コミを見ると、味や技術などに関する評価はもちろんありますが、それ以上に店員やスタッフたちの態度など、接客接遇に対する内容のものがとても多いです。

お客様からの、現場にいるスタッフへの評価は何よりの信頼になります！
だからこそ、「接客接遇」っていうのはとっても大事なのです！！