こんにちは。

仲村和也です。

セミナーなどで「誰かに店を任せたい」「店舗展開したい」という質問がとても多いです。

私は実際に、月に一度もサロンに行かないこともよくあります。
逆にいえば、私がサロンに行ったからといって利益が上がるわけではないですし、特に予定がない場合には行きません。

これは行かなくてもいいような仕組みを作ったからなのです。
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こんにちは。

仲村和也です。

オーナー様からの相談の中に、オープンミス（早番スタッフの遅刻でサロンが開かない）などがあった場合のペナルティはどうするべきなのか？ といったものがあります。
オープンミスに限ったことではなく、要は何か問題を起こしたりというミスも含めて、このような場合の対処について、ということです。

いちばん怖い、お客様からの信用を失うミス

幸いのことながら、マイサロンでは今までどの店舗でもそのようなことは起きたことがありませんが、仲良くさせて頂いているオーナーたちとの話しの中でも、たまに聞くことはあります。
個人店の場合、早番スタッフが1人～2人のサロンはとても多いと思います。
そうでなくても予約が詰まっている場合には、仮に店は開けられたとしても予定外に人数が足りなければ対応のしようもなく、もどうにもならないというのがネイルサロンです。

寝坊やシフトの勘違いなどで店が開かない…これはもう、絶対的にあってはならない、あり得ないことです。
単純にその日の売り上げがなくなるだけではなく、それ以上にお客様からの信用を失うという意味では多大なる損害になります。
リピーター様になる可能性があった、もしくはリピーター様だったお客様を失った場合、客単価5千円だったとしても、年間6万円ほどの損害になります。
もし口コミなどに書かれてしまうと、その後の集客にも影響が出てしまう恐れがあるので、サロンにとっては大変な損失になる可能性もあるわけです。
口コミなどの場合、例えどんな小さなことだったとしても悪い内容のものほど広がりやすいということがあります。

そして、そのミスをしたスタッフに対するペナルティはどうすればいいのか？ ということが出てきます。

スタッフたちが責任をもって仕事をする環境作り

サロンが商業施設などに入っている場合、オープンミスが起こると施設側に違約金が発生する場合も多いです。
以前にもブログで話しましたが、ペナルティの意味についても統一しておかなくてはいけません。
企業で設定した、責任や義務を完遂できなかった場合の罰則について、
大手企業の場合だと「減給」「降格」「停職」「解雇」などが挙げられます。
しかし、ネイルサロンがこれをやるのは、よっぽどの規模の店でない限りは基本的には不可能かと思います。
ちなみに、知り合いのサロンは2回以降のミスは罰金としているそうです。

大企業ほどではないにしても、サロン独自のペナルティ方法というものを考えるのもありでしょう。
例えば単純なミスであれば、「○○をしたら罰金」「○○をしたらトレイ掃除1週間」など、
小さめな罰則。
絶対に避けなければならないようなミスの場合には、「減給」「降格」というように決めておくのも方法です。
ペナルティ内容に関しては、スタッフたちと一緒に考えるのもいいと思います。
自分たちで決めたこととして、ちゃんとペナルティを受けてもらうためです。
さらに、これは時と場合によるとは思いますし厳しいようですが、当事者だけではなく、連帯責任として現場責任者にもペナルティを科す、ということもあってもいいかもしれません。

ここら辺はオーナーの考え方ですので、それぞれでいいと思いますが、まずはペナルティを発生させるようなことを起こさない、ということがいちばん大切です。
ミスを起こしやすい事柄や気をつけるべき点に関して、ある程度マニュアル化しておくのも方法だと思いますし、ミスがあった時にはスタッフたちへ報告しておくのもオーナーの務めかもしれません。
もちろん、名指しして晒し者にするということではなく、こういうことがあったので注意して欲しいということを伝えるためです。

ミスをしない人間などはどこにもいません。してしまったことはどうしょうもありませんので、そうなった場合にはそのミスを繰り返さないためにはどうするか？ を考えることが必要になってきます。
同じミスを2度しないということは、とても重要なことです。

オープンミスなどに限らず、接客業のミスは、直接お客様に対してではなかったとしても、結果的にお客様に迷惑をかける、影響してしまうことが多いと思います。
どんな業務にしても、お客様を相手にして仕事をしている、ということを念頭に置くことが必要です。

そのことを踏まえて、どうしたらスタッフ一人ひとりが責任を持って仕事をするか？ その環境を作っていくことも重要です。

こんにちは。

仲村和也です。

まだオープンして間もなかったり、マニュアルなどがきちんと出来ていないネイルサロンだと、良くも悪くもオーナーとスタッフとの距離感が近い場合があります。
この時に絶対NGなのが、オーナー自身が決まりごとを破ってしまう、ということです。
これはスタッフに対して甘い対応をしてしまうという意味です。
これでは、オーナー自身がスタッフの仕事への意識を下げてしまうことにも繋がってしまいます。

働く、ということに対しての意識

例えば、発注日を決めているにも関わらず発注し忘れたと言われたら発注をかける、スタッフ同士の付け替えについて決まりがあるのに例外を作ってしまうなど、色々な部分であると思います。
本当にオープンしたばかりの場合などは、サロンの状況を見ての追加発注などもあるでしょうが、漏れがないかをチェックしたり、ある程度先を見られるようにすることはスタッフとして出来なくてはいけない仕事です。

これを、出来なかったのだからしょうがないと緩くしてしまうようでは、仕事の全てがなあなあになってしまうことになります。
そうなると、決まりは守るつもりだけど忘れたときはしょうがない、自分がやらなくても誰かがやるだろう、というように、働くことに対する意識がどんどんと低下していくことになります。
いざ“これではダメだ”と思ったときには、スタッフも緩くなったルールに慣れてしまっているので改善が難しくなりますし、今まではこれでよかったのに…というような不平不満も出てきます。

また、決まったことをきちんとこなしているスタッフがいたとすれば、ちゃんと仕事をしないスタッフに対していい感情でいるはずがありません。
こうなってしまうと、オーナー＝スタッフ、スタッフ＝スタッフの間での信頼感も当然なくなりますし、それぞれの関係性はガタガタになってしまうでしょう。
緩くすることは簡単にいくらでも出来ますが、それを元に戻すことはもの凄く大変です。

発注などは、基本的にまずは最低限でのスタートでいいと思いますし、
“カラーを増やしたい”“あれがあると便利”などの要望も、きちんと利益が出てからではないと購入は出来ない、ということをスタッフたちにしっかりと伝えて理解させていくべきです。
何でもかんでもスタッフの要望を聞いていては、経営は成り立ちません。
もちろん、本当に必要であるようなことは考えていかなければなりませんが、締めるところはビシッと締めていくことが必要です。

ネイルサロンでいちばん重要なのはスタッフたち人材です。
経営者の立場であるオーナーとして、そのスタッフたちへの管理能力が問われてくると思います。

スタッフ一人ひとりの“質”が重要

サロンを経営していく上で、売り上げをあげることと同じように、経費を抑えることもとても重要です。
時間に対してもそうです。
施術をしている時以外の時間にも時給は発生しているわけですから、その間に自分は何が出来るのか？ ということを考えて動けるようにすることが大切になってきます。
自分でやれることを率先してやる姿勢というのは、一朝一夕で身につくものではありません。これを自然に出来るようにするためには、どうすればいいかを考えていかなければなりません。

働くということに対してのスタッフ一人ひとりの意識のあり方次第で、サロンは大きく変わってきます。
早い安い、だけでは、もうネイルサロンを経営していくのは厳しい時代です。
安い店にしても、クオリティの高いところは沢山あります。
ではどこで勝負するのか？ というと、やはり接客接遇です。

例えば、大量仕入れの出来る大型量販店などに対して、小さな店や個人商店は値段などではとても太刀打ちできません。その対抗手段としては、丁寧で温かい接客やアフターケアなどのサービスの充実になります。量販店同士にしても飽和状態なので、値段の安さだけでは戦えないでしょう。
ネイルサロンにしても同じことで、早くて安くて高い技術以外に、サービスの充実や心からのおもてなしが勝負となります。
自分のサロンならではの強みを作ることが、お客様を惹きつけるいちばんの方法だと思います。

それにはまず、スタッフ一人ひとりの“質”が求められてくるのではないでしょうか？
施術のクオリティはもちろんのこと、どうすれば来店頂いたお客様に喜んで貰えるか、ということを常に考えていく姿勢が大切です。
オーナーとしては、これらのスタッフへの教育に力を入れていくことが、これからますます重要になってくると思います。