知識集

「大切」
  • スタッフ教育ネイルサロンコンサルについて2016.02.27

    こんにちは!

    アドバイザーの後藤です!

    先日、顧問先のサロン様で接客接遇研修を行いました。
    オープン当初から在籍するスタッフの他、新しく入ったスタッフも在籍するサロン様です。

    全スタッフが経験者ですので、電話対応などは問題はなかったのですが、
    「お出迎え~お見送り」までの一連の流れが統一されていませんでした。

    絶対にダメ~!!
    というような地雷を踏む対応ではないものの、誰が担当になっても同じくらいお客様に気持ちよくお過ごし頂くためには、やはりサロン毎に一連の流れをスタッフに指導して、統一していく必要があります。

    お客様の心をキュンとさせちゃうポイント

    最初に説明しておきますと、
    接客とはお客様に対して必要なサービスを提供すること。
    接遇とは快適な空間へ誘い、おもてなしの心を表わすこと。
    なのです♪

    基本的に接客接遇というと、動作や言葉遣いばかりが重要だと思われがちですが、実はそれだけではありません。
    お客様の心がキュン♡となるちょっとしたポイントを知ることで、そのお客様の印象に強く残ることが出来ます。

    ネイルをされたお客様のテンションがいちばん高いのは、施術直後です。
    新しいネイルが施された自分には、ウキウキになるものですよね(^^)

    それから1週間…

    そして2週間…

    時間が経てば経つほど、テンションや感動は薄れていきます。
    純粋にネイリストの立場からすれば、ネイルでいつまでもハイテンションになってくれているということは嬉しいことです!

    さて、3週間が経ちました。
    「そろそろ付け替えだな~」
    そう思ったお客様に、ネイルをしてくれるサロンとしてパッと思い出して貰うためには…?

    それは、“心に響く接客や応対で、小さな感動を体験させて記憶に定着させること♡”です。

    当たり前ですが、お客様はお客様ですので…接客される立場からすれば言葉遣いが丁寧なのは当たり前と思ってご来店されると思います。最も、最近は接客業とは思えない言葉遣いや態度であ然とさせられることも多いですけど(汗)

    ネイルサロンに来ているのだから、丁寧な応対はネイルをして貰うのと同じくらいの感覚でしょう。
    だからこそ必要なのが、“お客様の心がキュン♡となるちょっとしたポイント”を押さえた、おもてなしなのです♪
    これは、リピーター様を増やすための極意といってもいいかもしれません。

    おもてなしの3つのポイント+アルファ

    「目配り」「気配り」「心配り」。この3つはおもてなしの基本ですね。
    お客様の期待を上回るおもてなしには、この基本が根底にあり、そこから更に動作やお声掛けで小さな感動を数多く体験させることがいちばんの近道です♪
    そしてもうひとつの基本は、どんなお客様に対しても分け隔てなくおもてなしをすることです。
    高価なサービスをご利用して下さったお客様には特に丁寧になってしまいそうではありますが、そうではなく、ご来店下さった方みなさんに同じように心からのおもてなしをすることが、次に繋がっていくと思います。

    ほんのちょっとした気心配りが、お客様の心を掴んでしまうことも少なくはありません。
    例えば、サービスドリンクをお出しする際などにも、
    「お客様は○○が好みでしたよね? 本日もそれでよろしいですか?」
    というような対応をすると、“あ、好みを覚えてくれていたんだ”と小さな感動となります。
    ただ、この時に好みのドリンクをいきなり出してしまうのはNG!^^;
    もしかするとその日は、違うものが飲みたかったかもしれませんよね?

    このようなことを理解して、自然と自発的に行動できるようになるにはかなり時間がかかるでしょうし、現場管理者の管理能力が必要不可欠です。
    そしてまずいちばんに大切なのが、ポイントを知ることです。
    基本的なことは当然として、おもてなしのポイントを外してしまうと効果がないばかりか、逆にお客様から迷惑がられてしまうことにもなりかねません。

    いったいどんな部分にお客様が感動してくれるのか?

    これは口コミなどを見るのもいいと思います。
    口コミに書かれている内容というのは、結構ネイル以外の接客対応に関することも多いのです。
    もちろんお客様それぞれではありますが、どんなことに感動したのか、何に対して気に障ったのか、こういうやり方もあるのかなど、色々と参考になるはずですから、使わない手はありません!

    今回の接客接遇研修は、普段行う研修のショートバージョンで行いましたが、ポイントを伝えてロールプレイング(擬似での接客対応)まで出来ました。
    研修後は、習慣になるまで、自然と出来るようになるまで根気よく教育、指導できるように向き合っていくことが大事♡

    今回のサロン様が、来月の訪問日までにどこまで意識できるようになっているか楽しみでもありますし、よ~く観察して根気強く指導し続けようと、そう思う私であります(^^)/

     

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