知識集

「クレーム対応」
  • スタッフ教育ネイルサロン経営2016.04.22

    こんにちは。
    仲村和也です。

    どこのサロンのオーナーと話をしていても、一度は聞くのが口コミでのクレームに対する悩みです。
    “ホットペッパー”などのサイトを使っているサロンであれば、口コミには敏感になりますし、ネイリストたちにもプレッシャーになってくると思います。
    せっかくお金をかけて掲載しているのにマイナスな内容の口コミが続くと、集客にも影響が出てきますし、オーナーとしては散々な気持ちになるでしょう。
    ですが、お客さんの直接の声である口コミから気づかされることも沢山ある、ということを忘れてはいけないのです。

    本当のクレームか、嫌がらせか?

    こちら側に落ち度があれば、素直に反省をして早急に改善しなければなりませんし、同じクレームが来ないようにマニュアルなどの加筆や修正が必要になります。
    ネイルサロンでよくあるクレーム内容としては、
    ◎デザインが気に入らない
    ◎ネイルの持ちが悪い
    ◎ネイルの技術がイマイチ
    ◎価格に納得できない
    ◎ネイリストの態度が悪い
    ◎店内の雰囲気がよくない
    などがあります。

    これらはお店をより良くするために貴重な意見ではありますが、中にはただの嫌がらせだったりする場合もあります。嫌がらせの場合、お店がオープンしてから数ヶ月の間に起きることが多いように感じています。

    あるサロンで聞いた話ですが、オープンしたての頃は良い口コミが順調に入っていたのに、ある時期から「今までの口コミはいいけど、実際には気持ちが悪い」というような、ちょっと持ち上げてから落とすような口コミが入るようになったそうです。

    この口コミを受けて技術研修や施術チェックを徹底し、保証期間を長くするなどの対応をしたそうなのですが、同じような口コミが減らず、色々調べてみると嫌がらせの可能性が高いということがわかったそうです。そして、その口コミに対してこちらがしっかりと対応していることを毅然と返信したところ、その嫌がらせはなくなったそうです。

    口コミに対して、サロン側がしておきたいこと

    来店してくれて本当に体験したり感じた上でのクレームなのか、ただの嫌がらせなのかを見極めるのはとても難しいことです。だからといってそのまま放っておけば、お店の評判は悪いままになってしまいます。
    サロン側としてやっておきたいことは、どちらにしてもひとつひとつの口コミに対して誠意を持って返信することです。

    旅行サイトなどでよく見かけるのですが、寄せられた口コミに対して、まったく返信をしない所、たまに気がついたかのように返信する所、良い口コミにだけ返信する所、全ての口コミに返信する所などがあります。この中では当然、全ての口コミに対応している所の方が印象がいいですよね。意見を書いた人にはもちろん、サイトを見ている他の人たちにも「ご意見は全部読んでいますよ」というメッセージを伝えるという意味でも、返信をすることは重要なのです。

    その際には、来店してくれたことや口コミを書いてくれたことへの感謝も含めて、クレームに対しては改善していく意思を伝え、いい意見に対してはその部分を伸ばしていきたい、などの返信をすればいいと思います。

    口コミの全てを鵜呑みにしないことも大切

    ただし、クレームの内容に対して、全てを鵜呑みにしないことも大切です。嫌がらせは別としても、何かの行き違いでクレームになってしまうこともあります。特にネイリストたちには、クレームがあったからといって一方的に注意するのではなく、その内容を伝えて意見を聞く、ということも必要です。クレーム内容の口コミがあると、ついつい慌ててしまうことになると思うのですが、その内容を冷静に見るのです。スタッフたちとの信頼関係を壊さないためにも、この部分には注意しましょう。

    クレームこそが、お店やスタッフが向上するチャンス

    接客業の全てに言えることですが、一番大切なことはお客様からの信頼を得ることです。サロンをやっていれば間違いや悪い部分も多々出てくるのですが、そういった場合でも信頼があればリピートもしてくれるようになるはずです。
    利用してくれた人が、直接言いづらいことを伝えてくれるのが口コミです。本当にどうでもいいと思っているなら、わざわざ書き込んだりはしないと思うのです。

    サイトの口コミは、所詮匿名のいい加減な意見だから、と軽視する向きもあるようですが、大勢の人たちが見る場所でもあり、その影響力が大きいことも事実です。

    口コミでのクレームはとても貴重な意見であり、私たちオーナーやスタッフ、サロンが向上していくためのチャンスだと理解していくことは必須だと思います。

  • ネイルサロン 一般業務2016.01.04

    こんにちは。

    仲村 和也です。

    昨日はお直しについて書きましたがこのお直しからクレームにつながってしまった場合です。

    ネイルでのクレームといえばやはり一番多いのがすぐ浮いてきてしまった、、、などの技術的なことが多いかと思います。

    お直しに入ったところがさらにまた剥がれてきてしまうとやはりお客様は不信感を抱いてしまいます。

    実際最近顧問先であった話ですと、あまりにもお直しが多く原因を追究したところあるカラーを使ったお客様のみに起こっていたことが分かったそうです。

    詳しい原因はわかりませんが、同じカラーの新しい在庫を出して使用したところ問題がなくなったようなので何かしらの薬剤が入ってしまっていたのではないか、、ということでした。

    人気色だった為、相当数のお客様のお直しがあったそうですが、このサロンはスタッフ同士のコミュニケーションが出来ていたのと、きちんとお直し台帳を作っていたので原因がわかるのが早かったのが良かったです。

    しかし、年末のお客様も忙しい時期だった為返金対応もしたとのことでした。

    サロンにもよりますが1年に数回は残念ながら返金対応をしなくてはいけないようなクレームが起きてしまうことがあります。
    マイネイルでも1回くらいはあります

    ここの判断は難しいところですが、色々なお客様がいますので場合によっては返金する方がいい場合もあります。

    ただ、クレームがきた。ならば返金しよう。という考えではもちろんNGです。

    マイネイルでは店長が判断し
    決定者はアドバイザーにいきます。

    ここでほぼ解決に向かいますが、それでも無理な場合はオーナーである私にきます。

    私がもし対応出来ないようなことであれば顧問弁護士に相談します。

    なかなかネイルサロンでここまでいくようなことは無いかと思いますが、アイラッシュサロンなどを経営している方は扱っているのが目元なので訴える、訴えないになる場合も稀にあります

    昨日も書きましたが技術的なことはある程度経験を積むまで仕方がないかもしれませんが、接客態度などでクレームが来てしまうのは絶対に無いよう教育が必要です。

    誰でもわかる仕組みとマニュアルを。やはりここに尽きます。

    指名を頂くのも嬉しいですが、リピーター様がメインのためどのネイリストにあたっても安心なサロンをマイネイルは心がけています

  • ネイルサロン 一般業務2016.01.03

    こんにちは。

    仲村 和也です。

    本日よりマイネイルは通常営業させて頂いております。

    改めまして本年も宜しくお願い致します。

    オーナーの悩みのひとつにご来店後の【お直し】があると思います。

    12月上旬にオープンしたサロンにコンサルで入りましたが未経験のネイリストが多かったためかお直しが続いてしまい大変だったようです。

    これはあまりに多すぎるのはもちろん問題ですが、お客様には大変申し訳ないですが最初はある程度は起きる可能性は高いです

    やはり、経験、場数に勝るものはないからです。

    しかしお直しに入り学ぶところも沢山あります

    先輩ネイリストにお直しに入ってもらいお直しになった原因を見つけてもらい指導してもらうのもいい機会になると思います。

    このお直しというのはオーナーサイドからいうと正直かなりのロスタイムになり頭の痛い問題です。

    ですが、ここをきちんと対応すれば安心感に繋がる場合も多いのです。

    保証期間があるサロンも多いかと思いますが、マイネイルの場合は来店日の次の日からカウント5日以内の店舗への連絡で連絡から1週間以内にご来店いただく。という形をとっています。

    この場合、いつ取れてしまい何指なのかもかも確認をとらせていただいています。

    やはり中には、お直しご来店日までにここも、こっちも、、となっていく方もいますし、稀ですが明らかに全部自分で剥がしましたよね?という方もいます。

    そのような方は、カラーを変えたい、、、などの希望をいう場合もありますが、あくまで無料のお直しの期間は同じ条件でと決めています。

    お直しからクレームに繋がる場合もあるのでそれについてはまた後日書こうと思いますが、まず、お直しが続いた時はきちんとした対応と今後の対策をすることと同時にネイリストのメンタルに目を向けてほしいと思います。

    何度かお直しが続いてしまうと自信をなくしてしまいモチベーションも下がってしまうことも多いです。

    反省と改善はしてもらうべきですが、ここでオーナーが焦ったりイライラしていてはダメです。

    技術研修の時間をとるなどオーナーが出来る対策をするなど、個人の責任や問題にして責めるのではなくサロン全体の事となります
    まずはこれが起こらない仕組みを早く作る事が大切になります。

  • ネイルサロン 一般業務ネイルサロン経営2015.10.08

    こんにちは。

    仲村 和也です。

    10月に入り気温もかなり下がり、いよいよ閑散期だなと感じるオーナーも多いのでははないかなと思う今日この頃です。

    ですが閑散期にやっておけることも沢山あります。

    現場が落ち着くこの時期に現場スタッフとのコミュニケーションを深めたり次の戦略を考えたりなど色々とあります。

    まだしっかりマニュアル等を作っていないサロンは作成するのも大切です

    マニュアルの中で必要な項目にクレーム対応についてがあるかと思います。

    クレームはもちろん無いにこしたことはありませんが、どんなに気をつけていても年に数回は出てしまうのではないでしょうか。

    色々なお客様がいらっしゃいますし、誠心誠意対応していたつもりでもクレームになるときはあると思います。

    重要なのはクレームが出てしまったあとの対応です。

    この対応でサロンの評判がぐっと下がってしまうのか、対応次第では逆に好印象に変わることすらあると思います。

    オープン当初はまだ慣れないスタッフも多くクレームも出やすいかもしれませんが、ここはオーナーがしっかりと出て行き対応することが必要です。

    ここで、いきなり現場に対応を任せてしまうのは絶対に避けるべきです。

    これをしてしまいますと、お客様からのサロンへの信頼も現場スタッフからのオーナーへの信頼も両方が一気に無くなる可能性が高いです。

    クレームが出た場合は現場でどうにかしようとはせずにまずは速やかにオーナーに連絡をし指示を待つこと。

    まずはこれだけでも徹底しておいたほうがいいです。クレームにはスピーディーな対応が必須ですので。

    ですが、いずれはクレームのレベルによりますが店長クラスが対応出来るようにある程度はマニュアル化していくことは必要です。

    そしてそれよりも大事なのが同様のクレームが出ないようにするマニュアルもつくることです。

    クレームがあった際は必ずスタッフ全員と事実を共有しせっかく頂いたお叱りを次に活かすべきです。

    これはホットペッパーの口コミに悪い評価が入ってしまった時も同様のことが言えます。

    しっかりと謝罪し、出来る対応は何かを考え、繰り返さないことが大事です。

    口コミの場合は悪い口コミの返信をチェックしているお客様も多かったりするので重要です。

    どんなクレームがあった場合にも冷静にきちんと対応していけば基本的には大丈夫です。

    また、明らかに常識を超えて何かを要求されたりなど場合は毅然とした対応をとることも必要です。

    ネイルサロンの場合そこまで深刻化してしまうケースはあまりないのですが、美容系の保険に加入しておくことや、いざという時に相談できる弁護士のブレーンをつくっておくと安心かもしれません。

    いつもマニュアル作成が大切と書きますが
    このクレームの対応についてのマニュアル作成は非常に大切になります

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