こんにちは。

仲村和也です。

きちんとした対応で安心感にも繋がる「お直し」

オーナーの悩みのひとつに、お客様のご来店後の「お直し」があると思います。
12月上旬にオープンしたネイルサロンにコンサルティングで入りましたが、未経験のネイリストが多かったためか、「お直し」が続いてしまい大変だったようです。

「お直し」はあまりに多すぎるのはもちろん問題ですが、お客様には大変申しわけないのですが最初のうちはある程度は起こる可能性は高いです。
言い訳をするつもりはありませんが、ネイルは技術であり、ネイリストは技術者です。
このことからもやはり経験や場数の多さに勝るものはありません。
ですので、経験の浅いネイリストが多いサロンでは、最初はこの「お直し」にどう対応していくか？ ということも考えておいた方がいいでしょう。

ただ、「お直し」に入ることで学べることも沢山あります。
先輩ネイリストに「お直し」に入って貰い、その原因を見つけて貰って指導を受けるいい機会にもなると思います。
この「お直し」というのは、オーナーサイドから言わせて貰えば正直かなりのロスタイムになります。
ただでさえ施術時間などで悩んでいるはずなので、これは頭の痛い問題でもありますが、ここをきちんと対応することでお客様からの安心感に繋がる場合も多いのです。
さらに言えば、施術が終わってお金を貰ったらはい終わり、というのではなくアフターケアもしっかりやっているサロン、ということを前面に出してお客様に伝えておくのもいいかもしれません。

保証期間があるネイルサロンも多いかとは思いますが、マイサロンの場合はお客様の来店日の翌日からカウントして5日以内にサロンへ連絡して貰い、その連絡から1週間以内にご来店頂くというシステムをとっています。
この時には、いつネイルが取れてしまってどの指なのかも確認を取らせて頂いています。
やはり中には、「お直し」でご来店するまでの間にここも…こっちも…と増えていってしまう方もいますし、稀ではありますが明らかに“全部自分で剥がしましたよね？”という方もいます。
そのような方は“カラーを変えたい”などの希望を言う場合もあるのですが、あくまで無料の「お直し」の期間は同じ条件で、と決めています。

上記のような特殊なものは別として、無料で行う「お直し」のルールをはっきりと決めておくことで、「お直し安心サービス」などとしてサロンのひとつの売りにすることも可能だと思います。

「お直し」があった時にはネイリストのメンタルにも気を配る

この「お直し」からクレームに繋がるパターンもあるのですが、それについてはまた後日お話ししたいと思います。
まず、「お直し」が続いてしまった場合には、きちんとした対応と今後の対策をすることが重要になってきます。
どうしてそうなってしまったのか？ という原因をしっかりと見つけ出すこと、そしてそれを当事者であるネイリストだけではなくサロン全体のスタッフで共有して、同じことが起こらないようにしていくことです。
何度も同じような「お直し」が続いてしまうようでは、ネイルサロンとしての信用も失ってしまいます。
ここら辺は、基本的な技術の向上という意味でもしっかりと対応しておくことが大切です。

そしてもうひとつは、ネイリストのメンタルにも目を向けて欲しいと思います。
あってはならないことではありますが、何度か「お直し」が続いてしまったりすると、ネイリストとしての自信を無くしてしまいモチベーションも下がってしまうことが多いです。
そうなってしまうと、さらに別の部分での凡ミスも出やすくなってしまいます。
もちろん反省と改善はして貰うべきなのですが、失敗は誰にでもあるものです。
ここでオーナーが焦ったりイライラしていてはダメです。
ベテランのネイリストでも「お直し」は心理的にキツイものですが、これが新人になればかなりダメージを受けてしまうことになるでしょう。

甘やかす、という意味ではなくサロン全体でカバーするということが必要だと思います。
「お直し」はどんなネイリストでも必ず通る道でもあるものですし、このことでネイリスト個人の責任や問題にして責めるだけというのは酷なことでもあると思います。
そうではなく、技術研修の時間を取るなどのオーナーとして出来る対策をするように、サロン全体で考えていくべきです。
そしてまずは、「お直し」がいかに起こらないようにするか、という仕組みを早く作ることが大切になってきます。