こんにちは

仲村 和也です

以前も会社として仕組みを作るときに

マニュアルを作成した方がいいと書かせて頂きました。

これは個人のネイルサロンは作成しているところは少ないかもしれませんが、大手企業なら必ずといっていいくらいあります。

特にセブンイレブンやユニクロ等々大手企業ならそのマニュアルをもとに徹底していると思います。

そうしないとあの規模の組織を動かす事は出来ません。

ネイルサロンにしても小規模ですが人を動かす事は簡単ではありません。

コンサルティングに入ると、うちにはまだ必要ないんじゃないか、、、とおっしゃるオーナー様も多いのですが、自分以外のスタッフがいたらそれは組織です。

ですからその組織のルールが必ず必要になってきます。

スタッフがまだ1人だから2人だから、、というのは関係ありません。

なんとなくやっていては発展は難しいですし、途中から突然出来ると以前からいたスタッフからしてみると

やりづらく感じ不満が出る可能性も高くなってしまうので初めからあるほうが理想ではあります。

そしてこのマニュアルですが、誰が読んでも同じことが出来る。というのが大事です。

例えば掃除ひとつにしても、キレイの感覚は人によって全く違います。

一般常識的なレベルはありますが、キレイになってないと注意したところで感覚なので仕方ないともいえます。

それぞれ育った環境も生活環境も違うからです。

シンクを洗う とだけ書いてあったとしてもざっと水を流すだけの人もいれば洗剤をつけスポンジで磨き水滴もキチンと拭き取る人もいることを理解して作らなければいけません。

清掃が行き届いていることで有名なディズニーランドはスポンジで何回以上擦る。などと記載されていたりもするそうです。

そこまでのマニュアルを作りあげるまでにはかなりの年月が必要だと思いますが、それくらいみんなが同じことができるようにするということは難しいことだということです。

自分と同じ感覚だろうと決めてしまうとお互いにストレスになってしまうので、大げさにいえば子供に教えるようにひとつひとつの工程が必要なのです。

そして、マニュアルが出来たから終わり！ではもちろんありません。

そこからがスタートです。

何から何まで、マニュアルに書いてあるから読んでください！ではスタッフはついてきません。

マニュアルをもとに教育をしていかなければいけません。

そしてネイルサロンといえばまずネイリストとしての技術が必要ですがこれをマニュアル化するのはかなり難しいと思います。

アートひとつにしてもネイリストによってやり方は違います。

カリスマオーナーネイリストであったり、スクールも併設してる場合は違う場合もあるかもしれませんが、明らかにそのやり方では材料の無駄がある場合や、よほど時間がかかってしまうなど以外はある程度それぞれのネイリストに任せオーナーは技術者であるネイリストへのリスペクトも忘れないでいることも大切だと思います。

そこのバランスは大切です

今はないサロンも焦りすぎず少しづつでいいので作成することをお勧めします。

いっきに作らず時間をかけてそのサロン独自のものを作って下さい

こんにちは。

仲村 和也です。

10月に入り気温もかなり下がり、いよいよ閑散期だなと感じるオーナーも多いのでははないかなと思う今日この頃です。

ですが閑散期にやっておけることも沢山あります。

現場が落ち着くこの時期に現場スタッフとのコミュニケーションを深めたり次の戦略を考えたりなど色々とあります。

まだしっかりマニュアル等を作っていないサロンは作成するのも大切です

マニュアルの中で必要な項目にクレーム対応についてがあるかと思います。

クレームはもちろん無いにこしたことはありませんが、どんなに気をつけていても年に数回は出てしまうのではないでしょうか。

色々なお客様がいらっしゃいますし、誠心誠意対応していたつもりでもクレームになるときはあると思います。

重要なのはクレームが出てしまったあとの対応です。

この対応でサロンの評判がぐっと下がってしまうのか、対応次第では逆に好印象に変わることすらあると思います。

オープン当初はまだ慣れないスタッフも多くクレームも出やすいかもしれませんが、ここはオーナーがしっかりと出て行き対応することが必要です。

ここで、いきなり現場に対応を任せてしまうのは絶対に避けるべきです。

これをしてしまいますと、お客様からのサロンへの信頼も現場スタッフからのオーナーへの信頼も両方が一気に無くなる可能性が高いです。

クレームが出た場合は現場でどうにかしようとはせずにまずは速やかにオーナーに連絡をし指示を待つこと。

まずはこれだけでも徹底しておいたほうがいいです。クレームにはスピーディーな対応が必須ですので。

ですが、いずれはクレームのレベルによりますが店長クラスが対応出来るようにある程度はマニュアル化していくことは必要です。

そしてそれよりも大事なのが同様のクレームが出ないようにするマニュアルもつくることです。

クレームがあった際は必ずスタッフ全員と事実を共有しせっかく頂いたお叱りを次に活かすべきです。

これはホットペッパーの口コミに悪い評価が入ってしまった時も同様のことが言えます。

しっかりと謝罪し、出来る対応は何かを考え、繰り返さないことが大事です。

口コミの場合は悪い口コミの返信をチェックしているお客様も多かったりするので重要です。

どんなクレームがあった場合にも冷静にきちんと対応していけば基本的には大丈夫です。

また、明らかに常識を超えて何かを要求されたりなど場合は毅然とした対応をとることも必要です。

ネイルサロンの場合そこまで深刻化してしまうケースはあまりないのですが、美容系の保険に加入しておくことや、いざという時に相談できる弁護士のブレーンをつくっておくと安心かもしれません。

いつもマニュアル作成が大切と書きますが
このクレームの対応についてのマニュアル作成は非常に大切になります

こんにちは。

仲村 和也です。

今日は予約管理について書かせて頂きます。

この予約管理はネイルサロンを運営するのにかなり大事なポイントです。

一昔前は電話予約をペーパーで管理することが多かったかもしれませんが、今はホットペッパーのネット予約、サロン管理システムを使用しているサロンが多いのではないでしょうか。

これは大変便利なシステムですが、使い方によっては無駄な時間ができてしまうので気をつけなければいけません。

例えば10時オープンの場合、10時半からでも11時からでもネット予約は出来ますが、2時間で施術を回す場合は、10時～。12時～。14時～。と、言うように無駄が無いようにとる必要があります。

８時間労働とした場合施術できる最大の人数は基本的に4名ですが、この予約の入り方によって2名になってしまうこともあります。

アシスタント制があるサロンはまた違ってくるかと思いますが、やはり一対一の接客が基本のネイルサロンにとってこの予約の取り方ひとつで売上げはかなり左右されます。

電話予約の場合は誘導しやすいのですが、ネット予約の場合はすこしの手間が必要です。

色々なやり方があると思いますが、お客様にお電話をしてお時間をずらして頂いけないかお願いすることも必要だったりもします。

もちろんその時間でないと駄目な場合はその時間にご来店頂きますが、意外と30分から1時間を快くずらしてくださるお客様もありがたいことに大変多いです。

この時間変更のお願いに関してはあくまでもサロン側の都合ですので、お客様に失礼のないようにしっかりとトレーニングした方がいいです。

オープン当初はまずオーナーがやってもいいですが、出来れば現場の人間であるネイリストがやる方がいいと思います。

オープンから行っていた場合とは違い途中から始める場合はやはりオーナーとネイリストのコミュニュケーションがとれていないと難しいかもしれません。

ですが、しっかりとマニュアルをつくりネイリスト全員が当たり前のこととして対応できるようにようになれば、10万～30万くらい売上げもかわってくるかと思います。

新しい戦略を立てることも大事ですが、まずは基本的な事をしっかりとやっていくことが大切です。