社員教育

「お直し」とクレームへの対応を考えておくこと

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こんにちは。

仲村和也です。

前回は「お直し」についてのお話をしましたので、今回はその「お直し」からクレームに繋がってしまった場合のことをお話ししていきましょう。

クレーム内容で多いのは技術的なこと

ネイルサロンでのクレームといえば、やはりいちばん多いのは“ネイルがすぐに浮いてきてしまった…”などの技術的なことが多いかと思います。
「お直し」に入ったところが、さらにまた剥がれてしまうようだとお客様は不信感を抱いてしまいます。

実際に最近顧問先であった話しをすると、あまりにも「お直し」が多いのでその原因を追究したところ、あるカラーを使ったお客様のみに起こっていたことが解ったそうです。
詳しい原因は解りませんが、同じカラーの新しい在庫を出して使ってみたところ何も問題はなくなったようなので、何かしらの薬剤が入ってしまったのではないか…? ということでした。
人気カラーだったために、相当数のお客様の「お直し」があったそうですが、このネイルサロンはスタッフ同士のコミュニケーションが出来ていたのと、きちんと「お直し台帳」を作っていたので原因が解るのが早かったのが良かったです。

少し話しはズレますが、こういう部分を考えても、サロン内でのスタッフたちのコミュニケーションや日頃からの備えがとても重要だということが言えると思います。
もしスタッフ同士の関係が上手くいっていなかったり、備えをきちんとしていなかったとしたら、トラブルの原因が判明するのにかなりの時間がかかるか、ヘタをすると解らずじまいで終わってしまうかもしれません。
起こってしまったトラブルに対しては、敏速に対応することがお客様のためでもあり、延いてはサロンの信用のためでもあります。

クレームに対する対応をどうするか?

話を元に戻しますが、このサロンでの出来事は年末の忙しい時期だったために「お直し」だけではなく、返金対応もしたとのことでした。
サロンにもよりますが、残念ながら1年に数回は返金対応をしなくてはいけないようなクレームが起きてしまうことがあります。
マイサロンでも1回くらいはあります。
ここの判断は難しいところではありますが、色々なお客様がいますので場合によっては返金する方がいい、ということもあります。

ただ、クレームが来た…ならば返金しよう、という考えはもちろんNGです。
マイサロンの場合は、まず店長が状況を見て判断して、どうするかの決定はアドバイザーがしています。
ここでほぼ解決に向かいますが、それでも無理なときにはオーナーである私のところにきます。
そして、私でももし対応出来ないようなことであれば、最悪顧問弁護士に相談することになります。
ネイルサロンではなかなかここまで行くようなことはないかと思いますが、アイラッシュサロンなどを経営している方だと、扱っているのが目元だけに訴える訴えない、というところまで発展してしまう場合も稀にあります。

もしクレームが来た場合には、どんな内容の場合にはどう対応していくか? というパターンを、ある程度は責任者同士で決めておくことも必要だと思います。
そしてもうひとつ、本当に稀ではあるとは思いますが、お客様の方がクレーマーであることもあり得ます。
こういう場合には割りとそのパターンがある場合も多いので、もし判断がつかないようであれば、サロンを長く経営している知人などに聞いてみるといいと思います。
「あのサロンはクレームをつけると、すぐに返金してくれる」などという印象を与えてしまうことは避けたいところです。

前回も話しをしましたが、技術的なことはある程度経験を積むまでは仕方のない部分もあるかもしれませんが、接客態度などでのクレームが来ることは絶対にないようにする教育は必要です。
スタッフたちには、ネイリストは“技術業であると同時に接客業でもある”ということを徹底して教え込むことが必要です。
接客接遇に関しては、もちろん経験も必要ですが、新人でも接客の得意な人やベテランだったとしても接客が苦手な人もいると思います。
そこら辺は、アドバイザーや店長などの責任者に早く見抜いて貰うようにすることが大切です。
どんなに接客が苦手だとしても、最低でもお客様に失礼のないような接客接遇をして貰うようにしておくことです。
これは接客業の基本です。
技術的なクレームは避けられない部分もありますが、接客に関しては避けることができるはずです。

どちらにしても、誰でも解る仕組みとマニュアルを作る、やはりここに尽きるでしょう。
指名を頂くのも嬉しいですが、リピーター様がメインのためにどのネイリストに当たっても安心して施術を受けて貰えるサロンを、マイサロンでは心掛けています。

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