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お客様からの評価は最もレベルの低いところで…

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こんばんは!

アドバイザーの後藤です!

今回は、“お客様はレベルがいちばん低い部分でサロンを評価します”という話をしたいと思います。

とても好印象のサロンにあった落とし穴…

先日、サロンオーナー様からのご依頼で、覆面調査員としてオーナー様のサロンに足を運びました。
以前の現場管理者が退職してから、徐々にリピート率が下がっている…ということでした。
アドバイザーからの視点で問題点を見つけてきて欲しい、そしてお客様の視点からも客観的にサロン全体の雰囲気などを見て、意見を聞かせて欲しいというようなご依頼内容でした。
※ブログに書いてもいいか、了承頂いております。N様、ありがとうございますm(_)m

結果を先に言ってしまうと、施術や提案力、接客接遇などの細かいことをいえば、もっとこうすると更に良くなります、というくらいにサロン内のスタッフに対する評価は高かったのです!
ですが…

ですが…

お客様の視点から見た場合、「また来店したいか?」と聞かれると、
確実に“NO!”だったのです^^;

…なぜか?

清潔感がない(涙)

どこをどう見て清潔感がないと判断したのか、その詳細はオーナー様との約束で書けませんが、チェック項目の全てが×でした。

ネイリストさんは、施術に入ると目の前のお客様のみに集中することと思いますが、お客様の側からすると違います。
自分の希望するデザインを選んでカラーなどがある程度決まったら、目に入る空間やモノを無意識に見ています。
レストランなどに例えると、食事に行ってメニューを見て注文をした後、食事が出てくるまでの間に何気なく店内の雰囲気や周囲を見渡しません? それと同じようなことです。
そして目についちゃうのは、
・テーブルが汚れている
・調味料の注ぎ口が固まっている
・取皿が汚い
・お冷のコップが汚い
などですよね?

ネイルサロンでも、
・マシンや道具がダストまみれ
・ワゴンが整理整頓されていない
・店内の棚にいろいろなものが乱雑に置いてある
・ライトが汚い(中も指紋だらけ)
最低でもこの4つは、嫌でもお客様の目に飛び込んでくるもので、気になってしまう部分です。
そして口コミにも書かれてしまう可能性も大なポイントでもあります。

サービスドリングのコップの淵に、洗い残されたグロスのようなものが付着している、というサロン様もありました(大汗)
施術とは直接関係ない部分ではありますが、もしこういう内容の口コミを読んだとしたら、どう思いますか?
これはもう、施術やネイルデザイン云々以前の問題として、かなりのマイナスイメージになってしまいます。
こういうイメージというものは、一度付いてしまうと払しょくするのは大変です。

接客業の基本として、「清潔感」はとても重要なことなのです。

印象は、良いものより悪いものの方が残りやすい

話を戻しまして…
前述した通り、担当ネイリストさんはとても感じが良いのです。
施術中もテキパキしていましたし、提案力もあり、お声がけのタイミングにも気配りが感じられる。
お会計からお見送りまでも感じが良かったのです。
担当ではないネイリストさんも、ニコッと微笑んで、「ありがとうございます」とお見送りしてくれました♡
くるっと振り返ると、ネイリストさんはもう一度ゆっくりとお辞儀をしてくれました。
接客待遇スキルのとても高いスタッフさん♡

私が純粋にお客様の立場でこのネイルサロンを訪れたとして、
とても印象の良いスタッフさん、サンプルのデザインも可愛いし数も豊富。
技術に対しては目立つマイナスポイントもない。

でも…

“リピートはしない”

これでは、
とってもとっても

もったいない!!!

ですが、「店内は汚かったけど、また行こう♪」
とはならないのが人間の心理ではないのでしょうか?

清潔感に関していえば、これはもう意識の問題だと思います。
常に綺麗にしておくという意識。
毎日、開店するまでに店内を隅々までチェックして、乱雑な部分や汚れているところがあれば綺麗にしておく。
誰かがやるだろう、ではなくて気がついた時点で自分でやることが大切だと思います。
この意識がスタッフ全員にあれば、汚くなることはないはずです。

これを徹底させるには、ミーティングなどでオーナーや店長からスタッフたちに必須項目として伝えておかなければなりません。
また、マニュアルなどにも表記しておく必要があるかもしれません。
そんな当たり前のことを…ではダメです。その当たり前のことができないサロンもあるわけですから、自分のサロンではそうならないようにしておくことが大切だと思います。

お客様は、リピートする理由は案外ザックリしていることが多いのですが、
リピートしない理由はどんなことでも明確に持っています。

そして、良い印象より悪い印象の方が記憶に残りやすいものです。
お客様の評価というものは、とってもシビアです。
サロンのレベルは、最もレベルの低い部分(弱点)で評価されてしまいます。

粗探しのようになってしまい、決して気持ちのいいものでなないですが、今まで頂いた口コミ評価が低いものの内容を見てみると、意外と似ている内容だったりします。
もし口コミでマイナス点の指摘があったのなら、それに対して敏速に対応することも必要です。
その時に、その口コミに対しては、「ご指摘ありがとうございます。早急に改善していきます」などのコメントをしておくのもポイントです。
もちろん、口コミ内容が正当なものだった場合です。

サロン開業の際には、“強み”や“売り”を考えることは重要です。
そして開業後は、逆にサロンの“弱み”を分析して改善していくことが重要となってくるのです。

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