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リピーター率と口コミについて

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こんにちは。

仲村和也です。

ネイルサロンをオープンしたばかりの時のリピーター率や口コミの数は、基本的にどれくらいあればいいのか? という質問をよく頂きます。
やはりオープンしたての時期というものは、これらの数字は気になるでしょうし、気にしていかないといけません。

安定したリピーター率を目指して

まずはサロンをオープンしてからの目安としては、2、3ヵ月で20%から30%あると、良いペースだと思います。
そして1年で50%。2、3年で70%オーバーにまで持っていければ、安定して営業していけるでしょう。
安定的に70%以上のリピーターを掴めれば、ほぼ顧客様だけで予約が埋まっていき、その間にご新規のお客様が入る感じになりますので、状況によっては経費のかかる広告のランクを下げて利益を上げられるようになります。
ただし、これらは順調に行った場合の話しですし、そうなるためにはかなり苦労することになるかもしれません。

ご来店頂いたお客様にリピーターになって貰うには、そのお客様の心を掴まなければなりません。
もちろん、基本的にネイルの種類や完成度を気に入って貰う必要はありますが、それだけでは厳しいでしょう。
それに加えて接客接遇が大切になります。
お客様がサロンに入った瞬間から施術中、お帰りになるまでの間に、気持ちよく過ごして頂けるのが理想です。
“居心地が良いな”と感じて貰うには、お客様の立場になって考えて行動することが大切です。自分自身がお客様になった時に、「こういうのはイヤだな」「こうされると良い感じ」、というのを感覚的に知るためにも、現場のスタッフに実際に他店に行って体験して貰う、というのもいい方法だと思います。

ネイルにしても、全てのお客様の好みに答えることは出来ないのですから、自分のサロン独自のカラーを作ることが必要です。
この時には、お客様がどんなものを求めているのかを考えて、そのニーズに答えられるようにしていくことが重要です。

リピーター率は、オープンしてから半年から1年間で、40%から50%くらいに持っていけてないようであれば、何かしらの問題があるはずです。
値段や技術、サービスが適性なのか? 接客接遇はきちんとできているか? などを見直す必要があるでしょう。

生の声である口コミの重要性

口コミに関しても、やはりオープン2、3ヵ月で30件を超えていけると人気サロンになっていく傾向があると思います。

この口コミは、口コミキャンペーンなどを打っているかいないかで左右されるところもありますが、口コミが多いというのは結果的に来客数が多いということでもあります。
ホットペッパービューティーを見て来店するお客様などは、この口コミを確認してから予約される場合がとても多いので重要です。

また、口コミに書かれている内容に関しても、当然のことながらいいものばかりではありません。
中には嫌がらせのようなものもありますがこれは例外として、ご来店頂いたお客様の貴重な生の声でもあるのです。好評価ならばその部分をさらに伸ばし、マイナスの内容だったとしたらそれを真摯に受け止めて、改善していける部分は変えていく必要があります。

内容的にはネイルの種類や施術内容、接客態度、サロンの雰囲気など、本当に様々なことが書かれているので、参考になる部分もかなり多いと思います。
そして口コミに対しては、たとえどんな内容であったとしても、きちんとサロン側からの返信をしておくことも大切です。

サロンに対していい印象がなかったとして、それ以降ただ来なくなってしまう、これがいちばん恐いこと。
批判的な内容だったとしても、口コミに書いてくれるだけで有り難いことなのです。
どこがどう悪かったのかが解るだけでもプラスになるはずです。

ご来店頂いたお客様から、より多くの口コミを書いて頂けるようなサロンを目指していきたいですね。

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