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お直しとクレームについて。

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こんにちは。

仲村 和也です。

昨日はお直しについて書きましたがこのお直しからクレームにつながってしまった場合です。

ネイルでのクレームといえばやはり一番多いのがすぐ浮いてきてしまった、、、などの技術的なことが多いかと思います。

お直しに入ったところがさらにまた剥がれてきてしまうとやはりお客様は不信感を抱いてしまいます。

実際最近顧問先であった話ですと、あまりにもお直しが多く原因を追究したところあるカラーを使ったお客様のみに起こっていたことが分かったそうです。

詳しい原因はわかりませんが、同じカラーの新しい在庫を出して使用したところ問題がなくなったようなので何かしらの薬剤が入ってしまっていたのではないか、、ということでした。

人気色だった為、相当数のお客様のお直しがあったそうですが、このサロンはスタッフ同士のコミュニケーションが出来ていたのと、きちんとお直し台帳を作っていたので原因がわかるのが早かったのが良かったです。

しかし、年末のお客様も忙しい時期だった為返金対応もしたとのことでした。

サロンにもよりますが1年に数回は残念ながら返金対応をしなくてはいけないようなクレームが起きてしまうことがあります。
マイネイルでも1回くらいはあります

ここの判断は難しいところですが、色々なお客様がいますので場合によっては返金する方がいい場合もあります。

ただ、クレームがきた。ならば返金しよう。という考えではもちろんNGです。

マイネイルでは店長が判断し
決定者はアドバイザーにいきます。

ここでほぼ解決に向かいますが、それでも無理な場合はオーナーである私にきます。

私がもし対応出来ないようなことであれば顧問弁護士に相談します。

なかなかネイルサロンでここまでいくようなことは無いかと思いますが、アイラッシュサロンなどを経営している方は扱っているのが目元なので訴える、訴えないになる場合も稀にあります

昨日も書きましたが技術的なことはある程度経験を積むまで仕方がないかもしれませんが、接客態度などでクレームが来てしまうのは絶対に無いよう教育が必要です。

誰でもわかる仕組みとマニュアルを。やはりここに尽きます。

指名を頂くのも嬉しいですが、リピーター様がメインのためどのネイリストにあたっても安心なサロンをマイネイルは心がけています

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